Percepción de los usuarios sobre la calidad de la atención del servicio en la IPS del Instituto colombiano de Medicina Tropical, 2019

Abstract

RESUMEN: Este estudio busca determinar la percepción de los usuarios de la IPS del Instituto Colombiano de Medicina Tropical en cuanto a la calidad del servicio recibido, por medio de un estudio descriptivo, observacional, prospectivo de corte transversal, con fuente de información primaria. Se consideró una muestra de 128 usuarios, 52 hombres y 76 mujeres, mayores de 18 años, que hicieron uso de los servicios desde julio hasta septiembre de 2019. El instrumento de recolección de la información fue la escala SERVQUAL validada en un estudio realizado en Lima - Perú por Cabello E, y Chirinos J para medir la satisfacción de los usuarios. Se tomó como base la estructura de la encuesta SERVQUAL original, con 5 dimensiones de la calidad, distribuidas en 22 preguntas de percepciones y expectativas, cada una con 7 opciones de respuesta que van del 1 al 7 siendo 1 la más baja y 7 la más alta. Los resultados se interpretan como usuario satisfecho cuando la diferencia obtiene un valor de cero o positivo y usuario insatisfecho cuando el valor obtenido es negativo. En general el nivel de satisfacción que tuvieron los usuarios de la IPS con respecto al servicio recibido fue de 52,3%, el 47,7% restante manifestaron estar insatisfechos. Se determinaron las brechas promedio entre expectativas y percepciones; la mayor brecha se encuentra en los aspectos tangibles, seguido de las dimensiones fiabilidad, empatía y seguridad. La única dimensión en la cual no existe brecha entre las percepciones y expectativas es capacidad de respuesta.