Investigación, propuesta y validación de un método para la medición del valor co-creado en procesos de innovación en empresas de Tic

Abstract

RESUMEN: Actualmente el valor co-creado está teniendo gran discusión tanto en el entorno académico como empresarial. Existen iniciativas para abordar sus diferentes técnicas y modelos con base en la experiencia de los usuarios, pero sin mayor preocupación de la representación de los elementos de valor derivados de la experiencia en el uso del servicio y su mapeo con base en su origen netamente lingüístico. Además, persiste aún confusión en la conceptualización del constructo co-creación y poco se ha abordado la medición del valor co-creado. La presente tesis realiza un constructo holístico de la co- creación desde la perspectiva de la filosofía del lenguaje y la Ciencia del Servicio, abordando los conceptos de valor y actos de habla para la construcción de conocimiento consensuado, con la ayuda de un modelo conceptual para la elicitación de los elementos de valor. Para la conceptualización y validación del modelo se utiliza la técnica narrativa y el Análisis Fenomenológico e Interpretativo. Se identifican en los estudios las dimensiones conceptuales del usuario como co-creador, las cuales son ajustadas con base a las evidencias encontradas en las entrevistas etnográficas y sesiones de co-creación, y son el fundamento para la conceptualización de un enfoque sistémico de la co-creación. Las experiencias en el uso del servicio son comunicadas utilizando el formato de descripción atómica. Este formato y el propósito de su uso para referir experiencias en el uso, utilizando los arquetipos sistémicos, es discutido. Se propone luego un método que permite la medición del valor co-creado involucrando la relación sistémica de las dimensiones calidad, habilidades, impulsores, expectativas, sacrificios y valor co-creado. Los resultados de la validación del modelo permiten avance en el conocimiento consensuado, desde la perspectiva del usuario y lo involucra en la síntesis elaborada a partir de la interacción social para construcción de valor. Por último, a partir de la elaboración de un sistema difuso, se propone un proceso para imprimir coherencia al valor trasmitido por una organización (Valor Potencial) y el valor recibido (Valor Dinámico), en doble vía entre usuario y diseñadores, en el contexto de co-creación. El tratamiento holístico de la co-creación, permite su entendimiento como fenómeno de estudio y evidencia que la co-creación puede ser medida y que además es sistémica, acumulativa y dinámica.