El clima laboral y su influencia en la productividad : caso de algunos centros de llamadas de Medellín

Abstract

RESUMEN: Con el objetivo de diseñar una propuesta para mejorar el clima laboral y aumentar la productividad de los centros de contacto, se formularon dos cuestionamientos que guiaron esta investigación: ¿Cuáles son las variables que intervienen en el clima laboral de los centros de llamadas? y ¿Cómo estas variables afectan el desempeño de los empleados? En este sentido, se recurrió al desarrollo de encuestas y entrevistas a trabajadores de varios centros de llamadas de la ciudad de Medellín, además se utilizó la observación y los diarios de campo para documentar lo encontrado, lo anterior como estrategias de recolección de datos. Para el análisis de la información se utilizó el software ATLAS. Ti en el cual se generó una Unidad Hermenéutica, para recoger y organizar los documentos y datos asociados a la investigación propiciando su adecuada comprensión e interpretación. Finalmente, luego de plasmar la propuesta de programas de bienestar social laboral, fueron presentadas las conclusiones de la investigación: influencia de la antigüedad de un trabajador en el clima laboral y la productividad de una compañía de call center; importancia de las expectativas, la satisfacción y la motivación tanto por parte de la empresa como del individuo para el desempeño; factores que más afectan el clima laboral, tomando en cuenta el trabajador, la compañía y otros aspectos externos; motivos de la rotación de personal.

ABSTRACT: With the aim of designing a proposal to improve the working climate and increase the productivity of the contact centers, two questions were formulated that guided this research: What are the variables involved in the working environment of call centers? And ¿How do these variables affect employee performance? In this sense, the development of surveys and interviews with workers of several call centers of the city of Medellin, and the observation and the field diaries were used to document what was found, the above as data collection strategies. For the analysis of the information ATLAS software was used. In which a hermeneutic unit was generated, to collect and organize the documents and data associated with the research, promoting its proper understanding and interpretation. Finally, following the proposal of social welfare programmes, the research conclusions were presented: influence of a worker’s seniority on the working climate and productivity of a call center company; importance of expectations, satisfaction and motivation on the part of both the company and the individual for performance; factors that most affect the working climate, taking into account the worker, the company and other external aspects; reasons for staff turnover.