Consultoría en el área Back Office Deprisa con el propósito de mejorar su FCR (First Contact Resolution) y reducir la cantidad de escalamiento interno de casos mediante la integración de las funciones

Abstract

RESUMEN: Se realizó un diagnóstico al Back Office de Deprisa con el fin de encontrar oportunidades de mejoras, con el cual se determinó la conveniencia de integrar las diferentes funciones que se realizaban en el Back Office para mejorar el nivel y la calidad de la atención a sus clientes haciendo de sus agentes polivalentes de manera que mejoraran los indicadores de productividad, tiempos de gestión y ASA de los requerimientos/solicitudes que ingresaban. Se presenta a continuación un estudio real aplicado al Back Office de Deprisa el cual se desarrolló en cuatro etapas: la primera etapa fue un diagnóstico de los procesos actuales del BO Deprisa, la segunda etapa consistió en la construcción de la propuesta de mejora del modelo del BO, la tercera etapa radicó en las mejoras a través de una prueba piloto y la cuarta etapa la revisión del impacto generado por los resultados de los indicadores de la implementación de la mejora. El proyecto se llevó a cabo bajo un trabajo en conjunto con la operación, supervisora y coordinadora del BO Deprisa, la gerente de operaciones, el PMO, el área de WorkForce, Experience Center y Mejora Continua. Al final se lograron completar todas las etapas del proyecto.

ABSTRACT : A diagnosis was made of Deprisa's Back Office in order to find opportunities for improvement, which determined the desirability of integrating the various functions that were performed in the Back Office to improve the level and quality of care to its customers by making their agents multipurpose so that they improve productivity indicators, management times and ASA of the requirements / requests that entered. The following is a real study applied to the Deprisa Back Office which was developed in four stages: the first stage was a diagnosis of the current processes of the Deprisa BO, the second stage consisted of the construction of the proposal for the improvement of the BO model, the third stage consisted of the improvements through a pilot test and the fourth stage was the review of the impact generated by the results of the indicators of the implementation of the improvement. The project was carried out under a joint effort with the operation, supervisor and coordinator of the BO Deprisa, the operations manager, the PMO, the WorkForce area, Experience Center and Continuous Improvement. In the end, all stages of the project were completed.