Buenas prácticas para una atención empática

Abstract

RESUMEN: durante la práctica académica realizada en el CAF de la Fiscalía General de la Nación en la ciudad de Medellín, se construyó un proyecto de intervención que intentaba señalar algunas de las falencias que existen en la atención a los usuarios y usuarias que acuden a denunciar los diferentes delitos que allí se gestionan. Lo anterior se dio a partir de implementar una serie de pasos consignados en un plan de acción inicial que se fue modificando a medida que la práctica lo exigió. A partir de allí se realizó la contextualización del campo de prácticas y un diagnóstico que permitió definir la situación problema, posteriormente se analiza a partir de una conceptualización y teorización de algunos conceptos clave como la atención a usuarios, empatía y humanización de la atención dicha problemática, para posteriormente implementar una estrategia metodológica que condujera el accionar hacia la construcción de material audiovisual y pedagógico, para la socialización del Manual de Atención al Usuario que es el documento orientador de la atención a usuarios y usuarias en la Fiscalía General de la Nación. Esto último se describió y analizó en el informe de gestión que aparece en el apartado final.

ABSTRACT: During the academic practice carried out at the CAF of the Office of the Attorney General of the Nation in the city of Medellín, an intervention project was built that aimed to point out some of the deficiencies that exist in the attention to users and users who come to report the different crimes that are managed there. This was carried out after implementing a series of steps consigned in an initial action plan that was modified as required by practice. From there, the contextualization of the practice field and a diagnosis that defines the problematic situation was carried out, later it is analyzed from a conceptualization and theorization of some key concepts such as customer service, empathy and humanization of the attention to this problem. To subsequently implement a methodological strategy that leads the action towards the construction of audiovisual and pedagogical material, for the socialization of the User Service Manual, which is the guiding document for the care of users and users in the Fiscalía General de la Nación. The latter was described and analyzed in the management report that appears in the final section.