Diseño e implementación de mejora en la gestión de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, en la Dirección de Bienes y Seguros de la Gobernación de Antioquia

Abstract

RESUMEN: El presente trabajo corresponde al informe de la práctica académica realizada en la Dirección de Bienes y Seguros de la Gobernación de Antioquia, con el fin de diseñar e implementar una mejora en la gestión de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y otras solicitudes a cargo de la dependencia, debido a la inexistencia de un mecanismo de control que garantizara la ejecución de los trámites de respuesta dentro de los plazos establecidos. Para el efecto, se realizó el diagnóstico del proceso, con el fin de determinar su estado y detectar las fallas que lo estaban afectando, igualmente, se elaboró una base de datos con información de los documentos delegados a la Dirección durante siete meses y medio, para contar con suficientes registros que permitieran efectuar un seguimiento a la gestión en el tiempo y por último, se llevó a cabo una automatización de la base de datos, lo que facilitó identificar de manera precisa los documentos recibidos, tramitados, a punto de vencerse o con retraso en la respuesta y con esta información procurar una agilización en el trámite correspondiente. Se aplicaron medidas como el control de los tiempos en las diferentes etapas del proceso de gestión, registro diario de la información de los documentos recibidos y seguimiento a los documentos pendientes por trámite de respuesta, logrando un aumento en la gestión de respuestas y en la oportunidad en su expedición, lo cual fue verificado mediante la formulación de dos indicadores.