Evaluación de la calidad de los servicios médicos según las dimensiones del SERVQUAL en un hospital de Colombia

Abstract

RESUMEN : Introducción: La medición de la calidad percibida por el usuario es uno de los criterios del sistema obligatorio de garantía de la calidad de la atención en salud en Colombia. El SERVQUAL es el instrumento más utilizado en el mundo para este fin. Objetivo: Analizar la calidad de la atención de los servicios de salud según las dimensiones del SERVQUAL y sus factores asociados. Métodos: Estudio longitudinal y de evaluación psicométrica, con aplicación de la escala SERVQUAL a 59 usuarios de una Institución Prestadora de Servicios de Salud. Se evaluó reproducibilidad y validez del SERVQUAL y se exploraron factores asociados con pruebas de hipótesis. Resultados: La mayoría de pacientes eran adultos (74,6%), mujeres (67,8%), con bajo nivel socioeconómico (86,5%), baja escolaridad (93%), del régimen subsidiado (72,9%) y del servicio de hospitalización (54,2%). La escala presentó una excelente reproducibilidad y validez. El servicio mejor evaluado fue urgencias, en las dimensiones de Capacidad de respuesta, Empatía y Calidad global. No se encontró asociación entre la calidad percibida y las variables sociodemográficas. Conclusión: El SERVQUAL puede aplicarse en población colombiana dado su excelente desempeño psicométrico. La valoración de la calidad fue insatisfactoria, excepto en urgencias, lo que resulta relevante para investigaciones posteriores y acciones de mejoramiento.

ABSTRACT : Introduction: The measurement of the quality perceived by the user is one of the criteria of the mandatory system of guaranteeing the quality of health care in Colombia. The SERVQUAL is the most used instrument in the world for this purpose. Objective: To analyze the quality of the attention of the health services according to the dimensions of SERVQUAL and its associated factors. Methods: Longitudinal study and psychometric evaluation, with application of the SERVQUAL scale to 59 users of a health services institution. Reproducibility and validity of SERVQUAL were evaluated and factors associated with hypothesis testing were explored. Results: The majority of patients were adults (74.6%), women (67.8%), with low socioeconomic status (86.5%), low schooling (93%), the subsidized regime (72.9%) and the hospitalization service (54.2%). The scale presented an excellent reproducibility and validity. The emergency department was the best evaluated in the dimensions of Response Capacity, Empathy and Overall Quality. No association was found between quality and sociodemographic variables. Conclusion: SERVQUAL can be applied in Colombian population given its excellent psychometric performance. The quality assessment was unsatisfactory, except in emergencies, which is relevant for research and improvement actions.