Propuesta de mejoramiento para el proceso de asesoría especializada en la mesa de servicios integrado de Bancolombia (MATEO), promoviendo la gestión de incidentes de los colaboradores, disminución de tiempos de respuesta a incidentes y reducción de costos

Abstract

RESUMEN : Dentro del grupo empresarial Bancolombia se dispone de una mesa de ayuda, la cual se encarga de gestionar los incidentes que se presenten a sus colaboradores, estos incidentes pueden ser de índole tecnológico, operativo o de gestión humana y administrativa. La mesa de atención está distribuida en 3 niveles, nivel 0 de autogestión, nivel 1 MATEO (N1) la cual es una mesa de atención vía llamada telefónica o chat, esta mesa de atención y asesoría es brindada por un proveedor externo (Unisys) y el nivel 2 (N2) de atención especializada. Para poder gestionar estos casos se creó un modelo llamado “modelo de especialistas” este modelo consta de grupos resolutores, los cuales están integrados por especialistas, quienes dependiendo de los temas atendían los respectivos incidentes que estén a su alcance. Este modelo se estableció hace poco tiempo (3 años) y existen procesos que no están estandarizados, en algunas ocasiones los flujos del proceso no están claramente establecidos, generando reprocesos y que los tiempos de atención tomen más tiempo del establecido. Se presentaba también que no se tenían claros los roles y responsabilidades de cada uno de los analistas de servicios de las diferentes áreas. Debido a la situación presentada, se procedió a revisar la documentación del proceso de resolución de los incidentes para poder establecer secuencialmente las actividades que se deben realizar, desarrollando una matriz en la que se visualizan estas actividades así mismo como el responsable de cada una de ellas, aparte de esto, se realizan formularios en VBA de Excel para poder optimizar una serie de actividades operativas que existían manejo de archivos que se debían actualizar y diligenciar, estas macros permitieron que actividades que tomaban un tiempo considerable para ejecutarlas, se redujeran a dar un clic en un botón. Dentro del servicio que presta el proveedor Unisys, se negocia una línea base de contestación, en este punto se presentaba un problema el cual radicaba en que el proveedor realiza un estudio para determinar la demanda del próximo mes y ofrecía una línea base, pero el Banco no tenía un medio para corroborar la información que presentaba Unisys, por este motivo se realizó un modelo estadístico mediante el cual se puede corroborar la información que entrega el proveedor, analizando los indicadores negociados; este modelo promovió que se pudiera tener un medio para negociar con el proveedor lo valores de línea base.