Ingeniería de la calidad aplicada a la planificación de un servicio

Abstract

RESUMEN: En este artículo se indica el proceso de planificación del servicio de una biblioteca universitaria, que culmina en el diseño de la estrategia de valor para elevar los estándares de desempeño de los procesos a partir de los requisitos del usuario y los puntos críticos de los ciclos del servicio. El resultado es producto de una investigación de tipo descriptivo realizada en el 2010 e inicios de 2011 en la Biblioteca Central de la Universidad de Antioquia, cuya metodología combina herramientas de ingeniería de la calidad, como el análisis del modo y efecto de fallas (AMEF), con elementos de la gerencia del servicio, de manera que pueda ser replicada en cualquier tipo de unidad de servicios de esta naturaleza. El proceso de planificación termina con una serie de objetivos de mejoramiento y alternativas de prevención de fallas dentro de una estrategia para generar valor agregado, centrada en dimensiones de servicio como los sistemas de atención, competencias del personal, diseño del servicio y la gestión del proceso.

ABSTRACT: This article outlines the planning process of the service of a university library, which finishes with the design of the value strategy for improving the performance standards of the processes based on user requirements and critical points of service cycles. The result is derived from a descriptive research conducted in 2010 and early 2011 at the Central Library of the University of Antioquia and using a methodology which combines tools of quality engineering like failure mode and effect analysis (FMEA), with elements of service management, in such a way that it can be replicated in any service unit of this nature. The planning process ends with a set of objectives for the improvement and failure prevention alternatives as part of a strategy to add value, focusing on service dimensions like Customer Attention Systems, Staff Competencies, Service Design and Process Management.