Sobre el papel de la empatía: reflexión literaria en torno al uso del concepto en el ámbito organizacional

Abstract

RESUMEN: El presente informe se basa en la práctica académica que tuvo lugar en el área de Diseño de Experiencia a Clientes como investigadora para Emtelco S.A.S, una empresa colombiana de Contact Center y BPO que terceriza los servicios de atención al cliente, fidelización de usuarios y comercialización de bienes y servicios para empresas privadas y públicas del país. El análisis sociológico del informe se centra principalmente en esas formas de apropiación, potenciación y/o coartación de la empatía en los asesores de servicio durante la emergencia sanitaria provocada por el covid19. La empatía como una conducta que tiene un amplio nombramiento en el campo organizacional y empresarial. La mirada se centra en la empatía como concepto que transversaliza la investigación de principio a fin, buscando describir y analizar esas dinámicas en las que los asesores se vieron inmersos en función de potenciar la habilidad empática, expresarla en uno de sus grados primarios como la simpatía o simplemente carecer de la una y de la otra, saliendo a la luz una dimensión inversa que conoceremos como apatía.

ABSTRACT: this report is based on the academic practice that took place in the field of Customer Experience Design as a researcher for Emtelco S.A.S, a Colombian Contact Center and BPO company that outsources customer service, user loyalty and marketing of goods and services for private and public companies in the country. The sociological analysis of the report focuses mainly on these forms of appropriation, empowerment and/or restriction of empathy in service advisors during the health emergency caused by covid19. Empathy as a behavior that is widely refer to in the organizational and business field. The look focuses on empathy as a concept that crosses research from start to finish, seeking to describe and analyze those dynamics in which the advisors were immersed in order to empower empathic ability, express it in one of its primary degrees as sympathy or simply lacking one and the other, bringing to light an inverse dimension that we will know as apathy.