Innovación de la gestión de cobro y optimización del relacionamiento asesor-cliente : una experiencia desde la estrategia de cobranza implementada por Emtelco

Abstract

RESUMEN: El presente informe se enfocará no solo en dar cuenta del proceso y de las herramientas del modelo de gestión de cobro creado por Emtelco, en alianza con Novaventa, para reactivar las ventas y recuperar la cartera, sino en presentar el análisis sociológico de dicha gestión y la influencia que ésta tuvo en la relación asesor-cliente. Este trabajo permitirá mostrar que una buena estrategia de cobro enfocada no solo en la recuperación de la cartera vencida sino también en la comodidad, la empatía y el sostenimiento de la relación con el cliente, representa una poderosa herramienta que estará orientada a solucionar los problemas de morosidad de manera distintiva y efectiva. Por medio de la teoría Actor-Red se realizó el análisis de actores implicados en el proceso de cobranza para tomar decisiones sobre la forma de interacción con ellos, puesto que orientar una estrategia de cobro a la comodidad y satisfacción del cliente influirá en que la empresa cuente con una cartera de clientes rentable, disminuyendo los altos índices de riesgo por concepto de deudas pendientes.

ABSTRACT: This report will focus not only on the process and tools of the collection management model created by Emtelco in alliance with Novaventa to reactivate sales and recover the portfolio, but also on the sociological analysis of this management and the influence it had on the advisorclient relationship. This work will show that a good collection strategy focused not only on the recovery of the overdue portfolio but also focused on comfort, empathy and the maintenance of the relationship with the client, represents a powerful tool that will be oriented to solve the problems of delinquency in a distinctive and effective way. By means of the Actor-Network theory, the analysis of the actors involved in the collection process was carried out in order to make decisions on how to interact with them, since orienting a collection strategy to the comfort and satisfaction of the client will influence the company to have a profitable client portfolio, decreasing the possibilities that it has of going bankrupt.