Satisfacción de los usuarios de los servicios de consulta externa, hospitalización y urgencias, municipio de Envigado, 2007

Abstract

RESUMEN: En el marco del diagnóstico de la situación de salud, realizado en el municipio de Envigado durante el 2006 y 2007, se realizó la encuesta de satisfacción de usuarios donde se indago la opinión de los usuarios que accedían a los servicios de consulta externa, hospitalización y urgencias en aspectos como el acceso, la infraestructura y disponibilidad de recursos en los servicios, la valoración de la labor del personal médico y administrativo y la satisfacción de su necesidad de salud. Se realizó un estudio descriptivo de corte transversal, con una total de 1436 atenciones a usuarios, dividida en tres submuestras independientes, recolectando así 646 atenciones en consulta externa, 383 egresos y 410 atenciones en urgencias. En los resultados se destaca la mayor utilización de las mujeres (69%), la cobertura de afiliación con un 94,3%, principalmente asegurados en el régimen contributivo (71,9%).Los usuarios consideran la información y el acceso a los servicios como suficiente y fácil; pagar por el acceder al servicio no genero inconformidades, aunque los tiempos de espera fueron el punto más crítico, principalmente en urgencias donde más del 50% de los usuarios esperaban 45 minutos o más; la disponibilidad e infraestructura de las instalaciones tuvieron una buena aceptación (60%), los servicios tenían un amoblamiento conforme al servicio, además de conservar la privacidad necesaria para recibir la atención (50%); durante el proceso de atención los usuarios consideran haber recibido una buen trato por parte del personal paramédico, no obstante se presentaron algunas diferencias con el personal administrativo, evidenciados en las valoraciones negativas dadas a su atención, con 8,6% de usuarios inconformes, sin embargo el trato y atención del personal medico tuvo altas calificaciones por el 50,8%, además la cantidad de tiempo dedicado en la atención cumplió con las expectativas de los usuarios, siendo buena para mas de la mitad de ellos; los usuarios consideraron oportuna la atención prestada 92,9%, principalmente los usuarios desafiliados (96%) y los afiliados al régimen subsidiado (93,5%), a pesar de una importante proporción de usuarios del régimen especial que opinan que la atención es inoportuna (13,6%). Los usuarios consideran que su necesidad de salud fue satisfecha, calificada como buena o excelente por el 90,5%, en los hombres y mujeres la satisfacción fue buena para más del 90%, en el servicio de urgencias se presentó un mayor número de usuarios insatisfechos, con un 46,3% (63). Este estudio permitió conocer al municipio de Envigado tanto en la red pública como en la red privada de servicios de salud, como su población está siendo atendida y como ésta suple sus necesidades en salud, ya que es común que existan estudios de satisfacción de usuarios solo a nivel institucional.