Manejo de incidentes: soluciones adaptables a incidentes correspondientes al Dominio

Abstract

RESUMEN : Se realizó una serie de pasos para analizar y solventar problemas que se presentan con varias de las aplicaciones que se manejan en Suramericana S.A, más específicamente las aplicaciones que soporta el equipo Soluciones administrativas de TI de dicha compañía, a cada equipo dentro de la compañía lo llamaremos Dominio, el cual se divide en diferentes grupos, en el caso específico el equipo de operación dentro de este Dominio es el encargado de darle solución a diferentes aplicativos que se manejan dentro de la compañía y que están enfocados a brindar herramientas para el área administrativa y financiera, dentro de las cuales se encuentran procesos, como la nómina, las comisiones que se les paga a los asesores de suramericana S.A., la solicitud de vacaciones, el levantamiento de tutelas, el almacenamiento de las facturas y demás documentos relacionados al negocio, la facilidad de firmar virtualmente documentos necesarios, entre otras más. El soporte de estas comienza por la generación de incidentes por parte de los usuarios, y estos llegan a una plataforma llamada CA Service Desk en la que se visualizan y se les realiza el correspondiente análisis y gestión, estas soluciones se dan desde un pequeño cambio en base de datos, una falta de conocimiento de la aplicación o una historia de usuario que requiera intervención en el código fuente dado el caso de que la aplicación se diseñó dentro del equipo o por parte de los proveedores para las aplicaciones que lo requieran. A partir del conjunto de las buenas prácticas se logró disminuir el número de incidentes que se presentaban y se estabilizó varias de las aplicaciones a partir de unas soluciones raizales, es decir, desde el código fuente. Con un volumen más disminuido de incidentes se logró darles un foco más prioritario a requerimientos en específico de los usuarios.

ABSTRACT : A series of steps were taken to analyze and solve problems that arise with several of the applications that are handled in Suramericana S. A., more specifically the applications supported by the IT Administrative Solutions team of the company. Each team within the company is called Domain, which is divided into different groups, in the specific case the operation team within this Domain is responsible for providing solutions to different applications that are managed within the company and are focused on providing tools for the administrative and financial area, within which are processes such as payroll, commissions paid to the advisors of Suramericana S.A., vacation requests, the lifting of guardianships, the storage of invoices and other business-related documents, the facility to virtually sign necessary documents, among others. The support for these begins with the generation of incidents by the users, and these are sent to a platform called CA Service Desk where they are visualized and the corresponding analysis and management is performed. These solutions range from a small change in the database, a lack of knowledge of the application or a user story that requires intervention in the source code in the event that the application was designed within the equipment or by the suppliers for the applications that require it. As a result of the set of best practices, the number of incidents was reduced and several of the applications were stabilized from root solutions, that is, from the source code. With a lower volume of incidents, it was possible to give a higher priority focus to specific user requirements.