Antecedentes y resultados asociados al conflicto trabajo-a-familia y conflicto familia-a-trabajo en un contact center de la ciudad de Medellín

Abstract

RESUMEN: Las investigaciones sobre conflicto trabajo-familia no son recientes, sin embargo, su análisis sigue siendo relevante y necesario en un contexto cambiante donde entender aquello que antecede a este y sus posibles consecuencias cobra valor para ayudar al ejercicio de la gestión del talento humano. Esta investigación tiene como objetivo establecer las relaciones entre antecedentes del conflicto trabajo-a-familia y del conflicto familia-a-trabajo, como son ambigüedad del rol, sobrecarga del rol; y con resultados en el dominio el trabajo, como, el burnout y la intención de retiro, partiendo de la teoría de rol y de la teoría de conservación de recursos -COR-, se plantea un modelo con 13 hipótesis. Esta investigación llena un vacío en la literatura a través del análisis de variables que no han sido estudiadas en conjunto en el contexto colombiano particularmente en un sector como el de los contact centers, donde no solo se analizan las relaciones directas, sino que se aborda el análisis de la función mediadora del burnout en la relación entre los dos tipos de conflicto (trabajo-a-familia y familia-a-trabajo) y la intención de retiro. Haciendo uso del modelado de caminos de mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM), que es una técnica de modelado de ecuaciones estructurales basadas en la varianza, para probar y validar el modelo de investigación y las hipótesis planteadas en una muestra de 487 trabajadores de un contact center de la ciudad de Medellín. Los resultados muestran que la mayoría de las hipótesis se cumplen, excepto una donde la hipótesis no se soporta en la relación positiva entre el conflicto familia-a-trabajo y la intención de retiro. Para las hipótesis de mediación se presentan dos tipos mediación parcial complementaria y parcial competitiva

ABSTRACT: Research on work-family conflict is not recent, however, its analysis is still relevant and necessary in a changing context where understanding what precedes it and its possible consequences gains value to help the exercise of human talent management. Based on the role theory and the resource conservation theory -COR-, a model with 13 hypotheses is proposed in which the relationships between antecedents of the work-to-family conflict and the family-to-work conflict are analyzed, such as role ambiguity, role overload; and with results in the domain of work, such as burnout and retirement intention. This research fills a gap in the literature through the analysis of variables that have not been studied together in the Colombian context, particularly in a sector such as contact centers, where not only direct relationships are analyzed but also the analysis of the mediating function of burnout in the relationship between the two types of conflict (work-to-family and family-to-work) and the intention to retire. Making use of partial least squares path modeling (PLS-SEM), which is a variance-based structural equation modeling technique, to test and validate the research model and the hypotheses raised in a sample of 487 workers from a contact center of the city of Medellín. The results show that most of the hypotheses are met, except for one where the hypothesis is not supported by the positive relationship between family-work conflict and retirement intention. For the mediation hypotheses, two types of partial complementary and partial competitive mediation are presented.