Construcción de un tablero de control que permita integrar los indicadores del Contac Center de Bancolombia

Abstract

RESUMEN : La gerencia del Contac Center requiere implementar un tablero de control que permita hacerle seguimiento a los aliados en tiempo real, esto con el objetivo de estar en constante mejora y que el cliente tenga una mejor experiencia. Es por esto que el presente proyecto tiene como finalidad diseñar e implementar un tablero con indicadores que permitan medir la efectividad de las líneas, esto teniendo como referencia la calidad de las interacciones y la capacidad de brindar soluciones a los clientes. Para llevar a cabo la construcción del tablero se trabajó en conjunto con la gerencia de sucursales quienes también tienen un impacto en su proceso, ya que uno de los objetivos del tablero de rescate es disminuir la cantidad de personas que se dirigen a las sucursales. En el trabajo conjunto con de la gerencia del Contac center y la gerencia de sucursales se llevaron a cabo reuniones para analizar los datos que se tenían y establecer cuáles serían los indicadores claves, todo esto con el fin de comprender mejor el proceso. Posteriormente, se realizó el análisis y la consolidación de la información recopilada, se diseñó y se validó la interfaz, se construyó el tablero y se llevó a cabo un seguimiento de los resultados obtenidos.