Reputación digital en Twitter: estudio de caso del Metro de Medellín

Abstract

RESUMEN: La investigación estuvo orientada a describir la reputación digital del Metro de Medellín en Twitter, mediante comentarios de los usuarios en los tuits alusivos a inconvenientes técnicos del sistema. La categoría identificación, dimensión axiológica desde los valores corporativos del Metro de Medellín y la cualidad desde lo favorable, neutral y desfavorable, fueron detalladas por medio de un análisis de contenido hecho a 11 tuits de la organización y 58 comentarios de los usuarios. La investigación tuvo un alcance descriptivo, un enfoque mixto y se recolectó la información en una serie de fichas técnicas que aportaron al posterior análisis de los datos. Se identificó la forma de comunicación adoptada por el Metro de Medellín en la red social digital Twitter para informar a los usuarios las contingencias que afectan la normalidad de los servicios ofrecidos por el sistema; asimismo, se indagó sobre los valores y comportamientos corporativos que la organización reflejó en los tuits analizados, para luego contrastarlos desde las experiencias manifestadas por los usuarios en los comentarios.