Calidad del servicio de uso de aulas para la enseñanza-aprendizaje desde la perspectiva del estudiante

Abstract

RESUMEN: El objetivo del presente estudio es evaluar la calidad de un servicio auxiliar denominado servicio de uso de aulas para la enseñanza-aprendizaje . Dicha evaluación busca identificar las dimensiones calidad, cuantificar el nivel de calidad, explorar diferencias con respecto a variables sociodemográficas e identificar los atributos del servicio más prioritarios a intervenir. Se desarrolla una escala para la medición de la calidad, conformada por 17 ítems agrupados en 7 dimensiones. La escala logró un nivel de confiabilidad de 0,82 (alfa de Cronbach) y explicó cerca del 80% de la varianza. Se encontró que hay diferencias en las percepciones de los usuarios, con respecto al estrato, antigüedad en el servicio y frecuencia de consumo, y que los atributos más prioritarios a intervenir están asociados con la componente humana del mismo. Al final, se concluye sobre la relevancia de los hallazgos en cuanto a su valor práctico para asistir el mejoramiento el servicio y se proponen desafíos de estudio.

ABSTRACT: The objective of this paper it to evaluate a facilitating service quality related with the Teaching-learning process. Such evaluation is led from four perspectives: identifying quality dimensions, quantification of quality level, exploration of possible differences regarding to social-demographical factors and the identification of the most service prior attributes. A scale for service quality measurement was developed. It had 17 items which were clustered in 7 dimensions. The scale reliability was 0.82 (Cronbach alpha) and almost 80% of variability was explained. Furthermore, it was found that there are differences in customers perceptions, based on economical capability, old in the service and frequency of use; apart from that the more service prior attributes are related with the human component of the service. We conclude about the findings relevance in terms of being a support tool for the service improvement, and propose new challenges for future research.