El síndrome de burnout en la industria de los call centers

Abstract

RESUMEN : Los Call Centers son empresas que brindan servicios de atención al usuario, en los que un grupo de personas denominadas “agentes”, prestan servicios vía telefónica a diversos clientes, ya sea para brindar solución o resolver inquietudes; estos agentes, a su vez, cuentan con personal que supervisa estrictamente sus labores. Dada la particularidad de esta organización, diversos estudios se han interesado por describir la relación entre su clima organizacional y el desencadenamiento de afecciones como el estrés, que puede influir de manera directa en la salud mental de las personas. En este sentido, en un ambiente laboral hostil hay una tendencia mayor a desarrollar estrés laboral y este, al no ser abordado, puede derivar hacia el síndrome de burnout; el cual es entendido como una experiencia subjetiva compuesta por cogniciones, emociones y actitudes negativas en el contexto laboral, que se manifiesta a través de sintomatología física, conductual y emocional. Esta patología tiene grandes implicaciones en la vida del sujeto, constituyendo uno de los principales padecimientos en el área de los call center. Por lo anterior, el objetivo de esta investigación fue describir la prevalencia de este síndrome en los agentes de call centers y determinar su relación con el clima organizacional, por medio de una revisión bibliográfica de 17 investigaciones. En esta investigación documental, se halló una alta prevalencia del síndrome de burnout en los trabajadores de call center; igualmente, se encontró una relación significativa entre el clima organizacional y la aparición de burnout en los agentes de call center.

ABSTRACT : Call Centers are companies that provide customer service, in which a group of people called "agents" provide services by telephone to various customers, either to provide solutions or resolve concerns; These agents, in turn, have personnel who strictly supervise their work. Given the particularity of this organization, various studies have been interested in describing the relationship between its organizational climate and the triggering of conditions such as stress, which can directly influence people's mental health. In this sense, in a hostile work environment there is a greater tendency to develop work stress and this, if not addressed, can lead to burnout syndrome; which is understood as a subjective experience composed of cognitions, emotions and negative attitudes in the work context, which is manifested through physical, behavioral and emotional symptoms. This pathology has great implications in the life of the subject, constituting one of the main conditions in the area of call centers. Therefore, the objective of this research was to describe the prevalence of this syndrome in call center agents and determine its relationship with the organizational climate, through a bibliographic review of 17 investigations. In this documentary research, a high prevalence of burnout syndrome was found in call center workers; Likewise, a significant relationship was found between the organizational climate and the appearance of burnout in call center agents.