Diseño del modelo de gestión de la experiencia del cliente (CX) para Licras Deportivas Berro bajo la teoría de la lógica dominante de servicio

Abstract

RESUMEN: La siguiente consultoría tiene como objetivo diseñar un modelo de gestión de experiencia para la empresa Licras Deportivas Berro (LDB) dedicada al diseño fabricación y distribución de prendas deportivas. La empresa tiene la necesidad de repensar sus procesos y modelo de gestión, para buscar mayor crecimiento acorde con el mercado actual. Como base teórica para el diseño de experiencia se selecciona la lógica dominante del servicio, considerando conceptos como cocreación de valor, engagement y lealtad. Se empleó el modelo Xcustomer 360 “Modelo de Gestión de la experiencia del cliente” en sus 5 pilares: conocimiento, experiencia actual, diseño de prototipos, experiencia deseada, estándares y métricas, para medir y gestionar de manera integrada los estándares de experiencia, calidad y operatividad, a través de evaluaciones de la percepción de los clientes y colaboradores. Para la recolección de datos, se utilizaron métodos mixtos: cualitativos y cuantitativos. En el ejercicio exploratorio se realizaron 7 entrevistas mientras que para el análisis de la competencia se realizó el Benchmarking, teniendo como referencia tres empresas de la competencia: Novo, Jogo y Altor. Se realizó, además, un cuestionario semiestructurado y un ejercicio descriptivo en el caso de los clientes, enviado por correo electrónico y WhatsApp como formulario de Google Forms, por medio del cual se recolectó información de 234 clientes. Además, se emplearon las herramientas Service Blueprint (plano detallado del servicio) y el Customer Journey Map (mapa de la experiencia del cliente) con el fin de identificar las emociones de los clientes durante todo el proceso de compra, señalando puntos de dolor y puntos de mejora, que sirven para implementar nuevas estrategias de marketing. Es así como los principales hallazgos permitieron implementar acciones de mejora y se recomendó mayor posicionamiento de la empresa participando en eventos de ciudad y de manera particular en las redes sociales, así como un seguimiento que permita revisar el tipo de información que se publica. Por último, se plantearon unos indicadores que garanticen el cumplimiento de las acciones propuestas.

ABSTRACT: The following consultancy aims to design an experience management model for the company Licras Deportivas Berro (LDB) dedicated to the design, manufacture and distribution of sportswear. The company has the need to rethink its processes and management model, in order to seek greater growth in line with the current market. As a theoretical basis for the experience design, the dominant logic of service was selected, considering concepts such as co-creation of value, engagement and loyalty. The Xcustomer 360 "Customer Experience Management Model" was used in its 5 pillars: knowledge, current experience, prototype design, desired experience, standards and metrics, to measure and manage in an integrated way the standards of experience, quality and operability, through evaluations of the perception of customers and collaborators. For data collection, mixed methods were used: qualitative and quantitative. In the exploratory exercise, 7 interviews were carried out, while for the analysis of the competition, benchmarking was carried out, using three competing companies as a reference: Novo, Jogo and Altor. A semi-structured questionnaire and a descriptive exercise were also carried out in the case of customers, sent by email and WhatsApp as a Google Forms form, through which information was collected from 234 customers. In addition, the Service Blueprint and Customer Journey Map tools were used to identify customer emotions throughout the purchase process, pointing out pain points and points for improvement, which are used to implement new marketing strategies. Thus, the main findings allowed the implementation of improvement actions and recommended greater positioning of the company by participating in city events and in particular in social networks, as well as a followup to review the type of information published. Finally, indicators were proposed to ensure compliance with the proposed actions.