What can’t be ignored in service quality evaluation: Application contexts, tools and factors

Abstract

RESUMEN: Este artículo localiza un Espacio Literario Relevante (ELR) sobre la evaluación de la calidad del servicio, entre 2006 y 2011, con el fin de caracterizarlo desde: tipologías de servicio, enfoques de evaluación, modelos de medición, índices de fiabilidad, técnicas cuantitativas, factores (o dimensiones de calidad) y posibles variables afectadas por ellos. Se utilizó una metodología de revisión sistemática, empleando la base de datos Scopus para la localización de los estudios. El procedimiento fue llevado a cabo mediante el ciclo planear-hacerverificar-actuar. Los resultados mostraron al e-service como la tipología más estudiada; los modelos híbridos, la escala Likert de 7 puntos y el coeficiente Alpha de Cronbach (media 0.87) resultaron ser los de mayor uso. Además, la mayoría de los estudios aplicaron la técnica de Modelos de Ecuaciones Estructurales. Desde una interpretación holística, se propone una estructura general de la calidad del servicio. Este artículo ofrece resultados derivados de métodos reproducibles, abiertos al escrutinio y libres de sesgos de inclusión/ exclusión de estudios.

ABSTRACT: This paper locates a Relevant Literary Space (RLS) about service quality evaluation, between 2006 and 2011, in order to characterise the following: service typologies, evaluation approaches, measurement models, reliability indexes, scales, quantitative techniques, factors (or quality dimensions) and likely variables affected by them. For this we use a systematic literature review methodology, taking the Scopus database to browse the research papers. The procedure was carried out through the plan-do-check-act cycle. The findings show that the e-service is the most studied typology; the hybrid models are the most used as well as the 7-point Likert scale and Cronbach’s Coefficient Alpha (average value of 0.87). Also, the findings show that the majority of the research community applies Structural Equation Modeling. From a holistic interpretation, a general structure of service quality is proposed. This article offers findings about the application of reproducible methods, open-toscrutiny, and free of inclusion/exclusion biases of studies.