Lineamientos para la selección de proveedores de soporte en sitio, para la mesa de ayuda en una empresa financiera

Abstract

RESUMEN: Se identificó la necesidad de parametrizar mediante matrices, la elección de proveedores para prestación de servicio de mesa de ayuda en una empresa financiera. Con el fin de asegurar el proceso que hasta ese momento no se encontraba normalizado, se realizó la documentación de los procesos del área, análisis de históricos de datos y lineamientos del servicio para el soporte en sitio y transversales a toda la mesa de ayuda. Las matrices se configuraron de tal manera que la calificación fuese automática y se añadieron recomendaciones para la toma de decisiones basados en dichos resultados. En el recorrido de esta práctica se logró establecer una mesa de negociación y participación de todas las áreas y líderes de procesos responsables de la gestión de proveedores para la mesa de ayuda. Al finalizar esta etapa, se logró la elección del proveedor, dando paso a la etapa de transformación, definida por un periodo de 6 meses en la cual se espera que las recomendaciones para la mejora sean aplicadas.