Proceso de administración de la información para la toma de decisiones estratégicas de la sección Mesa Integrada de Servicios en una entidad bancaria

Abstract

RESUMEN: La Mesa Integrada de Servicios es el punto de encuentro de la información interna del banco. Allí se administra el centro de atención al usuario que brinda información de soporte en las operaciones a empleados y aliados estratégicos. El activo más importante en esta área es la gestión de la información. Allí llega toda clase de información que debe ser clasificada, ordenada y comunicada de tal manera que cumpla con la función de solucionar, informar y apoyar al empleado en sus labores diarias. Se hace fundamental entonces la correcta elaboración de un repositorio de información, donde los procesos estén alineados con la estrategia del banco, generando valor y confianza a sus clientes. Para este objetivo se lleva a cabo estrategias tales como administración del proveedor, donde se brindan lineamientos de cómo se debe hacer par con los aliados estratégicos; calibración de contactos, donde se reúnen dueños de procesos y analistas para escuchar o leer insumos y evaluar si se está brindando información correcta a los empleados y si hay una empatía en el asesor. Otro tema importante fue la contención de contactos, donde por medio de herramientas de autogestión como el portal ¿y cómo lo hago?, el empleado autogestionaba sus necesidades sin necesidad de llamar a la Mesa y así, descongestionar las líneas y poder tener mayor efectividad en la atención de llamadas. También se participó en el modelo de especialistas; este modelo consistía en el escalamiento de los incidentes que no podían ser resueltos en un primer nivel, a profesionales en el área que tenían el conocimiento para resolver estos; se participó en procesos de backlog, dando a informar a los especialistas los casos que tenían más de 5 días sin ser resueltos y apoyando en su gestión en caso de ser necesario. Finalmente se participó en el tema de analítica, documentando y haciendo una propuesta de tableros estratégicos; con el fin de que sean utilizados como apoyo para enterarse de manera general que está pasando por la Mesa y de esta manera tomar decisiones estratégicas.