Mejora en los procesos del área de servicio y diseño de portafolio de servicios asistenciales en la compañía Gecolsa S.A

Abstract

RESUMEN: Gecolsa S.A en sus 97 años de operación en Colombia ha tenido implicaciones en grandes proyectos del país y ha sido una compañía pionera en todo lo relacionado con la línea amarilla (Equipos de construcción), sin embargo con el paso del tiempo nuevos competidores han llegado al país disminuyendo la participación de la compañía en el mercado. Se identificó una oportunidad de negocio por medio de servicios asistenciales ofrecidos por las aseguradoras, es decir, hacer el papel de un tercero prestando servicios asistenciales a los clientes que tienen sus máquinas aseguradas, un valor agregado para el cliente y un aumento en la participación del mercado. Pese a tener bien definidos las tareas de los agentes en los procesos de servicio, se encontraron dificultades para prestar el servicio prometido a los clientes, se analizaron y modelaron algunos de los procesos del área de monitoreo, planeación y control, y se realizó el diseño del portafolio de servicios asistenciales para las aseguradoras, se logró estandarizar los procesos definiendo las tareas y el agente encargado de cada una, optimizando los riesgos operacionales, adicionalmente, se logró enfatizar la importancia de un buen servicio post-venta y los beneficios que conlleva centrarse en cumplir con las expectativas de los clientes al adquirir servicios con la compañía Gecolsa S.A.