Análisis de la capacidad de atención en el call center de Alkomprar

Abstract

RESUMEN: El presente trabajo se basó en el análisis de la capacidad de atención en el área de servicio al cliente de Alkomprar. Las variables que soportan el análisis son: Agentes por hora, cantidad de llamadas atendidas por hora, cantidad de llamadas abandonas, cantidad de llamadas caídas, cantidad de llamadas de nivel 1 y cantidad de llamadas nivel 2. Mediante el Software Simul8, se modeló el funcionamiento del Call Center buscando mejorar los niveles de servicio y la eficiencia del mismo; adicionalmente se hizo un análisis de la plataforma de llamadas e investigación de buenas prácticas, nuevas características disponibles en el mercado que pudieran servir para los propósitos del proyecto. Para identificar falencias en los procesos Call Center, se realizó un análisis de los reportes arrojados por los aplicativos usados en el área, específicamente el Vicidial y el Contact Manager. Con este análisis de los datos, se desarrolló el modelo de simulación para visualizar el funcionamiento del Call Center del 1 de febrero al 11 de marzo, dada la suspensión de la práctica por la pandemia mundial. Este modelo brindó información importante sobre la cantidad de llamadas que se generaban en el sistema en un tiempo determinado y sirvió de ayuda para proponer diferentes escenarios de trabajo y así obtener nivel de servicio esperado aproximado al 95%.