Percepción de los usuarios sobre la calidad de los servicios en una Institución Prestadora de Servicios Odontológicos de Medellín, 2021

Abstract

RESUMEN: Objetivo: Describir las percepciones que tienen los usuarios sobre la calidad de los servicios en una Institución Prestadora de Servicios Odontológicos de Medellín, 2021. Metodología: Estudio con enfoque cualitativo, orientado hacia una estrategia de estudio de caso, basado en la recolección de información primaria a través del instrumento de entrevista semiestructurada, analizado con los elementos de la teoría fundamentada. Resultados: En el estudio a través de la participación de doce usuarios que recibieron servicios odontológicos en la institución, se encontró que —a nivel general— la percepción de la calidad de los servicios fue muy buena, según el análisis realizado de codificación abierta, axial y selectiva propuesto por Strauss y Corbin. Con relación a la distribución de género se encontró que la mayoría de los usuarios atendidos correspondieron al sexo femenino, y que la mayoría pertenecían al estrato socioeconómico dos y presentaban bajo nivel educativo. La percepción de la calidad de los servicios estuvo principalmente asociada con los atributos esperados del servicio odontológico, en relación con la solución del problema de salud dental, el gasto de bolsillo en el tratamiento, la información y el trato recibido, las condiciones de higiene, y la cercanía del lugar, no obstante, se identificaron algunos aspectos a mejorar. Conclusiones: Las mujeres perciben una mayor calidad del servicio y son las que más consultan al odontólogo, igualmente pareciera existir mayor probabilidad de percibir la calidad como muy buena en usuarios que pertenecen a un bajo nivel socioeconómico y educativo. Los resultados obtenidos evidencian que los usuarios que se sienten satisfechos con el servicio odontológico recibido tienden a seguir más las recomendaciones del odontólogo, son menos propensos a abandonar los tratamientos y suelen recomendar más los servicios brindados por la institución.

ABSTRACT: Objective: To describe the perceptions that users have about the quality of services in a Dental Clinic in Medellín, 2021. Methodology: Study with a qualitative approach, oriented towards a case study strategy, based on the collection of primary information through the semi-structured interview instrument, analyzed with the elements of grounded theory. Results: In the study through the participation of twelve users who received dental services at the institution, it was found that —at a general level— the perception of the quality of the services was very good, according to the analysis carried out with open, axial coding and selective proposed by Strauss and Corbin. Regarding the gender distribution, it was found that the majority of the users attended corresponded to the female sex, and that the majority belonged to socioeconomic stratum two and had a low educational level. The perception of the quality of the services was mainly associated with the expected attributes of the dental service, in relation to the solution of the dental health problem, the out-of-pocket expense in the treatment, the information and the treatment received, the hygiene conditions, and the proximity of the place, however, some aspects for improvement were identified. Conclusions: Women perceive a higher quality of the service and are the ones who consult the dentist the most, it also seems that there is a greater probability of perceiving the quality as very good in users who belong to a low socioeconomic and educational level. The results obtained show that users who are satisfied with the dental service received tend to follow the recommendations of the dentist more, are less likely to abandon treatments and tend to recommend more services provided by the institution.