Diseño de un tablero analítico de control para el proceso de devoluciones en el área de logística inversa del grupo GCO

Abstract

RESUMEN : El comercio electrónico se caracteriza por sus altos índices de transacciones en línea por parte de los usuarios, sin embargo, este proceso de compra y venta de productos trae consigo la ejecución de una operación de gran escala y relevancia, haciendo alusión a la logística inversa, la cual analiza el flujo de producción del producto desde el consumidor final hasta su recepción en el punto de fabricación o punto de inicio de la cadena de suministro, identificando así, cada una de las interrelaciones que emergen de esta. La serie de actividades descritas anteriormente aluden a una de las ramificaciones de la logística inversa encargada de estudiar el proceso de devoluciones de los productos independientemente de su índole, el cual, por su naturaleza, debe ser eficaz y eficiente. Teniendo en cuenta la estrecha relación existente entre el comercio electrónico y su relación con la logística inversa resulta ser de gran utilidad establecer métricas de desempeño que permitan evaluar los procesos desde el punto de vista de la productividad del operario y el seguimiento de las solicitudes de los usuarios, por ende, la presente propuesta tiene como objetivo proponer un tablero analítico de control que facilite la toma de decisiones al interior del proceso de devoluciones del área de logística inversa del Grupo GCO en los usuarios de la modalidad de comercio electrónico. Lo anterior, se pretende lograr mediante la aplicación de una metodología cualitativa y cuantitativa que permita la obtención de una visión holística del proceso objeto de estudio y por ende, el diseño del tablero analítico de control en mención. En este orden de ideas, el diseño del tablero descrito anteriormente permitió la identificación de oportunidades de mejora en el proceso objeto de estudio, una de las más relevantes se refiere a la implementación de la metodología ágil Kanban cuyo principal beneficio es la comprensión del flujo de actividades de un proceso y la identificación de cuellos de botella. Lo anterior, le permite a la empresa determinar las actividades que no aportan valor al proceso y a su vez, fomentar espacios de capacitación continuos que le permitan a los operarios adquirir mayor destreza en la ejecución de sus tareas diarias, conllevando así a mayores indicadores de productividad en la gestión de las solicitudes de los usuarios. Finalmente, gracias al posicionamiento estratégico que posee la empresa en el mercado donde opera, es de suma importancia que se encuentre a la vanguardia en términos de tecnología, puesto que, de esta manera podrá obtener una estrategia diferenciadora en la ejecución de las actividades pertenecientes a la logística inversa en la modalidad de comercio electrónico. Lo anterior, tendría un impacto positivo para la compañía, dado que, el comercio electrónico creció un 40% con respecto al año 2022 y adicionalmente, en Colombia representa el 3,6 del PIB, por ende, todos los procesos que se derivan de dicha actividad económica deben ser tan eficientes y eficaces como sea posible.

ABSTRACT : Electronic commerce is characterized by its high rates of online transactions by users, however, this process of buying and selling products brings with it the execution of a large-scale and relevant operation, alluding to reverse logistics, which analyzes the production flow of the product from the final consumer to its reception at the point of manufacture or starting point of the supply chain, thus identifying each of the interrelationships that emerge from it. The series of activities described above allude to one of the branches of reverse logistics in charge of studying the product return process regardless of its nature, which, by its nature, must be effective and efficient. Taking into account the close relationship between electronic commerce and its relationship with reverse logistics, it turns out to be very useful to establish performance metrics that allow processes to be evaluated from the point of view of operator productivity and the follow-up of customer requests. Therefore, this proposal aims to propose an analytical control panel that facilitates decision-making within the returns process of the reverse logistics area of the GCO group in the users of the electronic commerce modality. The foregoing is intended to be achieved through the application of a qualitative and quantitative methodology that allows obtaining a holistic view of the process under study and therefore, the design of the analytical control table in question. In this order of ideas, the design of the board described above allowed the identification of opportunities for improvement in the process under study, one of the most relevant refers to the implementation of the agile Kanban methodology whose main benefit is the understanding of the flow of activities of a process and the identification of bottlenecks. The foregoing allows the company to determine the activities that do not add value to the process and, in turn, promote continuous training spaces that allow operators to acquire greater skills in the execution of their daily tasks, thus leading to higher productivity indicators. in the management of user requests. Finally, thanks to the strategic positioning that the company has in the market where it operates, it is extremely important that it be at the forefront in terms of technology, since, in this way, it will be able to obtain a differentiating strategy in the execution of the activities belonging to reverse logistics in the form of electronic commerce. The foregoing would have a positive impact 9 for the company, given that electronic commerce grew by 40% compared to 2022 and additionally, in Colombia it represents 3.6 of PIB, therefore, all the processes that derive from said economic activity must be as efficient and effective as possible.