Utilización de las herramientas tecnológicas de los usuarios externos de la oficina territorial Aburra Norte – Corantioquia

Abstract

RESUMEN: La Corporación Autónoma Regional del Centro de Antioquia - Corantioquia, tiene jurisdicción en 80 municipios de Antioquia, siendo consiente de tener un territorio tan extenso y con la misión de satisfacer las necesidades de la comunidad y con el fin de lograr un acercamiento con ellos dispuso de ocho oficinas territoriales. Por consiguiente para la investigación se eligió la Oficina Territorial Aburra Norte, con sede en la ciudad de Medellín, dado la complejidad de los trámites y el alto volumen de las PQR´S que ingresan anualmente por medio físico, contrarrestando las pocas que ingresan por la página web corporativa, con relación a las demás oficinas territoriales, razón por la cual se hace necesario comprender las causas por las cuales los usuarios tienden a elegir el medio físico y no el electrónico, teniendo en cuenta que estos se encuentran asentados en los municipios de Bello, Copacabana, Girardota, Barbosa y los corregimientos de Medellín. En este trabajo de grado se identifica cuáles son las causas más frecuentes que llevan a los usuarios de Corantioquia, a la poca utilización de las herramientas tecnológicas en este caso la página web para registrar las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes - PQR’S, lo cual se determina por medio de una encuesta de 16 preguntas; además de examinar las principales fuentes normativas que rigen este tema al interior de la Corporación. Los datos analizados sugieren que los usuarios externos, en su mayoría tienen acceso a internet y un nivel de formación que ayuda a que estos interactúen adecuadamente con la tecnología, pero la divulgación y credibilidad que tiene este servicio no ha sido muy bien recibido por los usuarios, ya que al no tener claridad sobre los beneficios que tiene la herramienta tecnológica y su funcionalidad, genera inseguridad a la hora de interponer una PQR´S por este medio, para lo cual prefieren medios convencionales como los correos electrónicos o el desplazamiento a los puntos de atención al ciudadano – PAC más cercanos de sus residencias, con el fin de realizar sus requerimientos personalmente. Por esta razón, se recomienda potencializar estrategias de difusión desde la oficina de comunicaciones y a su vez articularse con los puntos de atención al ciudadano, que permitan a la ciudadanía en general conocer los mecanismos y los beneficios que conllevan la utilización de la página web corporativa para registrar sus PQR´S, logrando así, una apropiación de esta herramienta para beneficio tanto de la Entidad como de los usuarios, debido a que se optimiza tiempos de respuesta, siendo ésta más oportuna por este medio, logrando así, la satisfacción del usuario final, quien será el más interesado a la hora de conocer el estado de sus solicitudes sin necesidad de desplazamiento a los diferentes puntos de atención dispuestos por la Entidad. Esto garantizará el cumplimiento a los lineamientos establecidos desde la política de Gobierno en Línea. Dado lo anterior, la oficina territorial podrá fortalecer la difusión de esta herramienta tecnológica desde las presencias institucionales, las cuales son programadas trimestralmente en cada municipio, con el fin de generar un espacio donde se interactúe con los usuarios sobre el manejo de la página web y cómo interponer una PQR´S. De esta manera se puede contribuir a la apropiación de las herramientas tecnológicas dispuestas por la entidad para beneficio de la comunidad.