Creación de una herramienta para clasificar y analizar las causas de las quejas por servicio de TIGO usando NLP

Abstract

RESUMEN : Uno de los retos más comunes entre los empresarios es el servicio al cliente, debido a que éste es un aspecto importante para el éxito. La administración de las peticiones, quejas y reclamos (PQR’s) es una de las actividades de la empresa con mayor incidencia en la fidelización del cliente, por tal motivo las empresas han entendido que la gestión de dicha información es una de las mejores formas de generar valor en las compañías. De ahí que el objetivo principal del proyecto sea crear un modelo de NLP para el proceso de quejas por servicio en la Dirección de Transformación de la Experiencia en TIGO Colombia, esta iniciativa pretende analizar el malestar del usuario, por medio de la clasificación de las causas de contacto, con ayuda de la información encontrada en los textos tanto para la radicación, es decir el problema, según la información suministrada por el cliente, como para el texto de la solución dadas a las PQR’s. De esta forma, se busca tener insights de todo el conjunto de molestias, como por ejemplo conocer los tópicos que más participación tienen para cierta unidad de negocio y unidad estratégica en cierto periodo de tiempo para todas las quejas por servicio; actualmente existe un modelo NLP solo para quejas por facturas, por tal motivo se pretende tener a través de visualizaciones información que apoye a la toma de decisiones dentro de la empresa, así como también, mayor oportunidad de gestión de cada caso con relación al cliente, análisis más a fondo la tipología, entendimiento de variables importantes en la herramienta y adicionalmente, indagar más allá de las necesidades del cliente con relación a procesos de radicación y solución del problema.