Propuesta de estrategias que contribuyan en la gestión de cobro de la Cooperativa Financiera Cotrafa, Oficina Apartadó

Abstract

RESUMEN: El trabajo de grado se diseñó como una propuesta de mejora para la oficina de una cooperativa financiera la cual estaba presentando algunos resultados negativos en cuanto al indicador de mora, debido a la poca gestión de cobro desarrollada, la cual en ocasiones no era muy exitosa ya que mediante la metodología implementada no se lograba contactar gran parte de los deudores. El trabajo tiene como objetivo general diseñar estrategias para mejorar el procedimiento de gestión de cobro de la Cooperativa Financiera Cotrafa, en la oficina de Apartadó, con el propósito de contribuir a la recuperación de la cartera y mejorar el indicador de mora en el mediano plazo. Para lograr este objetivo, se empleó una metodología que combina enfoques cuantitativos y cualitativos. Se realizaron entrevistas estructuradas a los asesores encargados de la gestión de cobro, así como entrevistas ocultas a los consumidores financieros. También se llevó a cabo un análisis de la base de datos que contiene información sobre las gestiones de cobro. Los resultados obtenidos permitieron identificar la necesidad de ajustar el proceso de gestión de cobro en la organización. Se determinó que se requiere la implementación de mejores tecnologías para automatizar parte del proceso, así como la asignación de una persona capacitada y dedicada exclusivamente a la gestión de cobro en los lugares de residencia y trabajo de los deudores. En consecuencia, se proponen estrategias para el desarrollo del proceso de gestión de cobro, con el objetivo de favorecer la recuperación de la cartera y mejorar el indicador de mora. Además, se desarrolló una herramienta que automatiza algunas tareas del proceso de gestión de cobro. Esta herramienta genera observaciones de las gestiones de forma automática, considerando los resultados obtenidos. Además, proporciona resultados detallados de la base de datos en general y específicos para una fecha seleccionada.

ABSTRACT: The bachelor's thesis was designed as an improvement proposal for the office of a financial cooperative that was experiencing negative results in terms of the default indicator, due to insufficient collection management. The methodology implemented failed to contact a significant number of debtors, leading to limited success. The general objective of the thesis is to design strategies to improve the collection management procedure of Cotrafa Financial Cooperative in the Apartadó office, aiming to contribute to portfolio recovery and improve the default indicator in the medium term. A methodology combining quantitative and qualitative approaches was employed to achieve this objective. Structured interviews were conducted with the collection management advisors, as well as covert interviews with financial consumers. Additionally, an analysis of the database containing information on collection activities was performed. The results obtained identified the need to adjust the collection management process within the organization. It was determined that the implementation of better technologies to automate parts of the process, as well as the allocation of a trained and dedicated individual exclusively for collection management at the debtors' places of residence and work, is required. Consequently, strategies are proposed for the development of the collection management process, with the aim of facilitating portfolio recovery and improving the default indicator. Furthermore, a tool was developed to automate certain tasks of the collection management process. This tool automatically generates observations of the collection activities, considering the obtained results. Moreover, it provides detailed database results in general and specific to a selected date.