Diseño de una mesa de ayuda para los sistemas de información de Flores El Capiro SA

Abstract

RESUMEN : Para alcanzar el diseño de una mesa de ayuda para los sistemas de información de Flores el Capiro SA se realiza un análisis general de la empresa que permita identificar situaciones a mejorar mediante un diagrama de Ishikawa se descifra que el proceso de soporte de la empresa no está unificado, hay deficiencias en la información, no hay trazabilidad y la realización de los procesos, como solución se propone una mesa de ayuda donde los usuarios puedan consultar datos importantes sobre el funcionamiento de los sistemas y generar casos de acuerdo a sus necesidades, además permite al equipo de soporte hacer un constante seguimiento que permita establecer acciones de mejora. Para el diseño de la mesa de ayuda se consultaron diferentes teorías acerca de temas relacionados con el proceso de soporte dentro de una organización; fue necesario la colaboración del equipo de TI para la configuración de la mesa de ayuda, las áreas de innovación, logística, compras, comercial y producción para conocer el detalle de los procesos, tareas, actividades y el funcionamiento de cada una de las plataformas generando, además, una base del conocimiento para que los usuarios puedan consultar con facilidad información de su interés. Posterior a esto se consolida un cronograma de actividades para validar con los usuarios toda la documentación referente a la mesa de ayuda. También se muestran otras actividades importantes que se desarrollan en conjunto con el proyecto que permitieron conocer distintos procesos que las diferentes áreas de la compañía desarrollan; generando finalmente unas conclusiones y recomendaciones importantes que motiven a la empresa a analizar los datos emitidos por este centro de soporte digital en pro de un mejoramiento continuo de los procesos físicos y digitales.

ABSRTACT : To achieve the design of a help desk for the information systems of Flores el Capiro SA, a general analysis of the company is carried out to identify situations to be improved by means of an Ishikawa diagram, it is deciphered that the company's support process is not unified, there are deficiencies in the information, there is no traceability and the execution of the processes, as a solution a help desk is proposed where users can consult important data on the operation of the systems and generate cases according to their needs, it also allows the support team to carry out constant monitoring that allows establishing improvement actions. For the design of the help desk, different theories were consulted on issues related to the support process within an organization; The collaboration of the IT team was necessary for the configuration of the help desk, the areas of innovation, logistics, purchasing, commercial and production to know the details of the processes, tasks, activities and the operation of each one of the platforms, also generating a knowledge base so that users can easily consult information of their interest. After this, a schedule of activities is consolidated to validate with the users all the documentation referring to the help desk. Other important activities that are developed in conjunction with the project are also shown, which made it possible to learn about the different processes that the different areas of the company develop; finally generating important conclusions and recommendations that motivate the company to analyze the data issued by this digital support center in favor of continuous improvement of physical and digital processes.