Estandarización del proceso de atención de requerimientos de servicio técnico en el área de posventa para Sodimac Colombia S.A.

Abstract

RESUMEN : Para las empresas es cada vez más importante la percepción que tienen los clientes luego de la compra de un producto o de la prestación de un servicio, se pretende siempre lograr que un cliente vuelva a comprar o recomiende hacerlo a otra persona. SODIMAC es una empresa que se dedica al retail y que ha identificado en su servicio posventa la necesidad de mejorar, principalmente en la velocidad de solución a los casos de servicio técnico, es por esta razón que se realizó este proyecto, donde el objetivo es estandarizar el proceso de atención de requerimientos de servicio técnico, para minimización los tiempos de atención de los servicios técnicos a nivel nacional. Durante el desarrollo del proyecto se realizó la lectura de un documento que se usaba en SODIMAC para atender todos los requerimientos y se realizaron entrevistas con diversos actores del proceso, tales como asesores de experiencia de clientes, coordinadores de experiencia de clientes y jefe de posventa. Luego, con la información obtenida, se diseñó un boceto el cual fue mejorado con opiniones y retroalimentaciones aportadas por la jefe posventa en diversas reuniones hasta obtener el proceso documentado. Este proceso se plasmó también en un diagrama de flujo que facilitó la posterior exposición del proceso en un video explicativo. Como resultado se obtiene el estándar final del proceso de atención de requerimientos de servicio técnico el cual servirá de guía para realizar las actividades de forma estandarizada. El proceso de atención de requerimientos contribuirá a la disminución de la probabilidad de error o confusión en la ejecución del proceso. Además, tener este proceso de manera gráfica facilita la lectura e interiorización de este.