Modelación y simulación de comportamientos humanos en situaciones de emergencia en un call center: una revisión crítica de literatura

Abstract

RESUMEN: En este trabajo se presenta una revisión de literatura de la modelación y simulación de comportamientos humanos en situaciones de emergencia en un call center. Para la búsqueda se consultaron bases de datos bibliográficas como Scopus,Sciencedirect, y Emerald entre otras, en las que, tras realizar un proceso estructurado de revisión bibliográfica, se encontraron más de 50 artículos. La clasificación de los artículos encontrados se hizo en cuatro categorías: (1) tipo de análisis, (2) tipo de emergencia, (3) tipo de entorno y (4) tipo de comportamiento. En los tipos de análisis de los artículos se encontró que la mayoría se enfocan en estudios estadísticos y heurísticos; los entornos analizados se enfocan principalmente en edificios de oficinas y de otros tipos como vivienda, y locales comerciales; el evento más analizado es el incendio; y en cuanto al tipo de comportamiento se encuentra que son diversas las formas en las cuales las personas reaccionan ante eventos de emergencia. Se encuentra en la literatura consultada la caracterización de los posibles comportamientos de las personas que pueden tener en un evento de emergencia, esto con el fin de tener una aproximación de tales comportamientos dentro de la simulación de eventos de emergencia.

ABSTRACT: his paper presents a literature review of the modeling and simulation of human behaviors in emergency situations in a call center. For the search, bibliographic databases such as Scopus, Sciencedirect, and Emerald were consulted, among others,in which, after carrying out a structured bibliographic review process, more than 50 articles were found. The classification of the articles found was done in four categories: (1) type of analysis, (2) type of emergency, (3) type of environment and (4) type of behavior. In the types of analysis of the articles it was found that most focus on statistical and heuristic studies; the analyzed environments focus mainly on office and other buildings such as housing, and commercial premises; the most analyzed event is the fire; and as for the type of behavior, it is found that the ways in which people react to emergency events are diverse. It is found in the literature consulted the characterization of the possible behaviors of people that may have in an emergency event, this to have an approximation of such behaviors within the simulation of emergency events.