Puntos de apalancamiento en la gestión de la excelencia de los agentes facilitadores EFQM en un servicio de hospitalización

Abstract

RESUMEN: Enfatizando en la excelencia, una firma debe destacarse tanto en agentes facilitadores (AF) como en resultados. Delimitando a los AF EFQM, estos presentan variedad de aspectos que definen la excelencia. La identificación de lo relevante a intervenir, bajo el enfoque tradicional, se basa en extensos párrafos de oportunidades, fortalezas, debilidades y amenazas; o también, con miradas analíticas, se limita hacia aquellos aspectos peor valorados, dejando de lado las posibles relaciones entre ellos. El artículo presenta la metodología diseñada para identificar puntos de apalancamiento en la gestión de la excelencia de los AF en un servicio de hospitalización, y parte de cuantificar las principales brechas de la firma respecto a un referente de excelencia compuesto por 284 ítems. Luego, con base en los ítems más críticos, se deducen relaciones causales para una mejor comprensión del sistema. En la institución que sirvió de caso, 35 fueron los ítems críticos, los cuales fueron agrupados en nueve dimensiones. A estas se les identificó una estructura sistémica que permitió priorizar hacia un punto de apalancamiento: impulso al mejoramiento de la gestión de los grupos de interés a través de la comunicación de la estrategia y la evaluación del desempeño.

ABSTRACT: Focusing on the excellence concept, any company has to stand out, taking care of both: the enablers, as well as the results finally obtained. Enablers defined by EFQM Excellence model present a variety of aspects. Traditionally, the points identified to intervene are based on extensive SWOT analysis; as well as on analytic views. But the prioritization usually is limited to the aspects that receive low levels of evaluation, ignoring the possible relations among themselves. This article proposes a methodology to identify leverage points to enhance the way the excellence is managed by a hospital service, focusing on the enablers. The study identifies the most relevant services gaps using an instrument composed by 284 items developed by the authors, using the EFQM excellence model as a reference. Based on the identification of the most critical aspects to intervene, a causal relationship map is proposed that facilitates an integral analysis of the situation. In this particular case 35 items are considered as crucial, that are then grouped in nine dimensions. These are mapped in a system structure that allows to identify one special leverage point: Foster the improvement of the stake holders management through the communication of the strategy and the systematic evaluation of the organizations performance.