Optimización operativa en un contact center : estrategias innovadoras y dimensionamiento de métricas de desempeño enfocadas en agentes de operación de la cuenta Avianca empresa Concentrix + Webhelp. Semestre de industria

Abstract

RESUMEN : En la actualidad, la medición de los indicadores de desempeño de los agentes en los contact center emerge como un pilar fundamental. Estos indicadores no solo son la base para mantener una relación sólida con los clientes, sino que también reflejan la efectividad y productividad del servicio ofrecido. En este contexto, surge la necesidad de optimizar dichos indicadores, especialmente para empresas como Concentrix + Webhelp, que prestan servicios a entidades de renombre como Avianca S.A., una de las aerolíneas líderes en Colombia. El objetivo es claro, mejorar la calidad del servicio proporcionado por los agentes de atención al cliente de Avianca, lo cual influye proporcionalmente en la satisfacción y fidelización de los pasajeros. Para llevar a cabo este proyecto, se empleará una metodología mixta que combina enfoques cualitativos y cuantitativos. Los primeros se traducirán en auditorías detalladas mediante encuestas que permitirán capturar percepciones y opiniones clave de las funciones de los supervisores, las cuales repercuten directamente en la operación del contact center, mientras que los enfoques cuantitativos se materializarán en cálculos precisos y mediciones de los indicadores de desempeño. Este proceso se dividirá en cinco fases principales: recolección de datos, análisis de la información recopilada, documentación detallada de los hallazgos, implementación de mejoras y divulgación de resultados. Es importante destacar que el cronograma para ejecutar esta propuesta estará delimitado por la duración de la práctica académica, lo que implica una gestión eficiente del tiempo y recursos disponibles para alcanzar los objetivos establecidos en el plazo estipulado.

ABSTRACT : Currently, measuring the performance indicators of agents in contact centers emerges as a fundamental pillar. These indicators not only form the basis for maintaining a solid relationship with customers but also reflect the effectiveness and productivity of the service offered. In this context, there is a need to optimize these indicators, especially for companies like Concentrix + Webhelp, which provide services to renowned entities such as Avianca S.A., one of the leading airlines in Colombia. The objective is clear: to improve the quality of service provided by Avianca's customer service agents, which proportionally influences passenger satisfaction and loyalty. To carry out this project, a mixed methodology will be employed, combining qualitative and quantitative approaches. The former will translate into detailed audits through surveys that will capture key perceptions and opinions of supervisors' functions, which directly impact the contact center's operation, while the quantitative approaches will materialize in precise calculations and measurements of performance indicators. This process will be divided into five main phases: data collection, analysis of the collected information, detailed documentation of findings, implementation of improvements, and dissemination of results. It is important to highlight that the period to execute this proposal will be delimited by the duration of the academic internship, which implies efficient management of time and available resources to achieve the established objectives within the stipulated timeframe.