Concepto de calidad en salud: resultado de las experiencias de la atención, Medellín, Colombia

Abstract

ABSTRACT: This study was conducted with users from the subsidized health regime living in district 16, in the city of Medellin, Colombia, 2010. Objective: to understand the experiences and meanings that users of the subsidized health regime living in district 16 have regarding the quality of care in health services. Methodology: qualitative and ethnographic research. Ten users of the subsidized regime were interviewed. They were over 18 and from either sex. Results: the meaning of quality emerges from the experiences of these users when using health care services. To facilitate their understanding, the health care process was divided into 4 stages: pre-care, initial care, care per se and post-care. For users, quality is dictated by three factors: how humanely they have been treated, whether the problem was solved or not and the extent to which their expectations have been met. Conclusion: Experiences vary throughout the stages of the process and condition the users' meaning of quality. For users, humane treatment, equity and participation are vital.

RESUMEN: Este trabajo se realizó con usuarios del régimen subsidiado residentes en la comuna 16 de la ciudad de Medellín, Colombia, 2010. Objetivo: comprender las experiencias y significados que tienen los beneficiarios del régimen subsidiado de la comuna 16 sobre calidad de la atención en los servicios de salud. Metodología: investigación cualitativa – etnográfica. Se entrevistaron 10 beneficiarios del régimen subsidiado, mayores de 18 años, de ambos sexos. Resultados: el significado de calidad surge por las experiencias de los usuarios al recurrir a los servicios de salud. Para facilitar su comprensión se dividió el proceso de atención en 4 fases: preatención, atención inicial, atención como tal y la post- atención. Para los usuarios la calidad depende de qué tan humano fue el trato que recibieron, si el problema fue resuelto o no y hasta qué punto sus expectativas se cumplieron. Conclusión: Las experiencias son diferentes en las distintas etapas del proceso y según sean ellas, serán los significados que a la calidad le dan los usuarios. Para los usuarios son fundamentales el trato humanizado, la equidad y la participación.