WhatsApp : el futuro de la comunicación interna. Un estudio de caso para la gestión estratégica en las organizaciones

Abstract

RESUMEN: Esta investigación se enfoca en una organización del sector retail clasificada como gran empresa, en la cual se ha identificado el uso de WhatsApp como una herramienta clave para la comunicación interna. Sin embargo, la envergadura de la empresa y la ausencia de lineamientos claros para el uso institucional de esta plataforma han planteado diversos retos para una gestión eficaz de la comunicación. En respuesta a esta problemática, se diseñó el presente estudio, cuyo objetivo general es “fortalecer los procesos de comunicación interna en Inversiones SuperVaquita para el año 2025 mediante la creación de una estrategia comunicacional integral a través de WhatsApp, con el fin de incrementar la eficiencia en los procesos, mejorar el liderazgo en la gestión de la información y fomentar la cohesión dentro de los equipos de trabajo”. Para alcanzar este objetivo, se identificaron las principales necesidades, oportunidades y fortalezas en los procesos actuales de comunicación interna, a través del análisis del uso de WhatsApp en la empresa. La investigación empleó una metodología mixta, con un enfoque cualitativo y alcance descriptivo, utilizando instrumentos como la observación participante, entrevistas semiestructuradas y encuestas. Los datos obtenidos fueron analizados desde una perspectiva funcionalista mediante una matriz categorial, permitiendo una organización estructurada de la información. Los hallazgos de esta etapa de diagnóstico subrayan la necesidad de implementar una estrategia que atienda los requerimientos normativos y de divulgación de los contenidos compartidos por este medio. Esto es fundamental para garantizar buenas prácticas comunicativas, alineadas con los objetivos organizacionales de la empresa.

ABSTRACT: This research focuses on a retail organization classified as a large company, in which the use of WhatsApp has been identified as a key tool for internal communication. However, the size of the company and the absence of clear guidelines for the institutional use of this platform have posed various challenges for effective communication management. In response to this problem, the present study was designed, whose general objective is to "strengthen internal communication processes at Inversiones SuperVaquita by 2025 by creating a comprehensive communication strategy through WhatsApp, in order to increase the efficiency of many processes, improve leadership of information management and promote cohesion within work teams". To achieve this objective, the main needs, opportunities and strengths in the current internal communication processes were identified, through the analysis of the use of WhatsApp in the company. The research used a mixed methodology, with a qualitative approach and descriptive scope, using instruments such as participant observation, semi-structured interviews and surveys. The data obtained was analyzed from a functionalist perspective using a categorical matrix, allowing for a structured organization of the information. The findings of this diagnostic stage underline the need to implement a strategy that meets the regulatory requirements and dissemination of the content shared through this medium. This is essential to ensure good communication practices, aligned with the company's organizational objectives.