Determinantes del Engagement y la Lealtad en las aplicaciones móviles para pedidos a domicilio a restaurantes

Abstract

RESUMEN: Objetivo: analizar las relaciones entre los factores Interactividad, Seguridad, Conveniencia, Facilidad de Uso Percibida, Utilidad Percibida como determinantes del Engagement y la Lealtad de los usuarios de aplicaciones móviles para pedidos a domicilio de restaurantes. Diseño / metodología: se llevó a cabo una investigación cuantitativa con una muestra de 349 usuarios de aplicaciones móviles (Domicilios.com, Rappi e Ifood) para pedidos a restaurantes en Colombia. El Análisis se realizó con el método de Ecuaciones Estructurales por Mínimos Cuadrados Parciales a través de tres fases: validación del instrumento de medida, análisis del modelo estructural y validez predictiva. Hallazgos: se confirma que los factores Engagement, Conveniencia, Seguridad y Utilidad Percibida influyen positivamente sobre la Lealtad, y la Interactividad y la Facilidad de uso percibida tienen un efecto indirecto sobre la Lealtad que es mediado por el Engagement y la Utilidad percibida respectivamente. Limitaciones / implicaciones de la investigación: esta investigación se puede replicar en otros contextos geográficos y otras aplicaciones. Además, sirve de guía a las compañías que operan con aplicaciones para comprender qué factores influyen en la lealtad de las mismas. Originalidad / valor: esta investigación contribuye a la comprensión de las variables que influyen en el Engagement y la Lealtad de los usuarios en un contexto poco explorado, como lo es el de las aplicaciones para pedido a restaurante en Colombia. Adicionalmente, se analizan las implicaciones que puede representar la variable Seguridad a la hora de pedir alimentos durante la pandemia del COVID-19.

ABSTRACT: Objective: to analyze the relationships between the factors Interactivity, Security, Convenience, Perceived Ease of Use, Perceived Utility as determinants of the Commitment and Loyalty of users of mobile applications for restaurant home orders. Design / methodology: a quantitative investigation was carried out with a sample of 349 users of mobile applications (Domicilios.com, Rappi and Ifood) for orders to restaurants in Colombia. The Analysis was carried out with the method of Structural Equations by Partial Least Squares through three phases: validation of the measurement instrument, analysis of the structural model and predictive validity. Findings: it is confirmed that the factors Engagement, Convenience, Security and Perceived Utility positively influence Loyalty, and Interactivity and perceived Ease of use have an indirect effect on Loyalty that is mediated by Engagement and Perceived Utility respectively. Research limitations / implications: This research can be replicated in other geographic contexts and other applications. In addition, it serves as a guide for companies that operate applications to understand what factors influence their loyalty. Originality / value: this research contributes to the understanding of the variables that influence the Engagement and Loyalty of users in a little-explored context, such as applications for ordering a restaurant in Colombia. In addition, the implications that the Security variable may represent when ordering food during the COVID-19 pandemic are analyzed.