Implementación del marco de trabajo ITIL para la gestión eficiente de incidentes en aplicaciones de una compañía de cruceros. Semestre de Industria

Abstract

RESUMEN : El proyecto tuvo como objetivo mejorar la gestión de incidentes en las aplicaciones de una compañía de cruceros mediante la implementación del marco ITIL. Se abordaron problemas técnicos y la falta de un proceso estructurado para resolver incidencias que afectaban la experiencia de los usuarios, especialmente en áreas críticas como pagos, gestión de cuentas y procesos de registro. A través del análisis de los procesos existentes y la capacitación del personal, se implementaron prácticas ITIL para optimizar la resolución de incidentes. Se identificaron incidentes recurrentes, clasificados en categorías como comerciales, no comerciales y reservas, lo que permitió aplicar un sistema eficaz para su resolución. Herramientas como Splunk, Tableau y Postman se utilizaron para identificar problemas técnicos y resolverlos de manera más eficiente. Además, se implementó un sistema de clasificación para problemas recurrentes, lo que facilitó el seguimiento y cierre masivo de los incidentes. La implementación resultó en una mejora significativa en la gestión de incidentes, reduciendo el backlog y aumentando la eficacia del equipo de soporte. El proceso de clasificación y priorización de incidentes, adaptado a las características de cada aplicación y su público objetivo, contribuyó a una respuesta más rápida y precisa ante los problemas. Como resultado, se diseñó una guía simplificada para aplicar ITIL en proyectos de diversa envergadura, lo que permite una adaptación flexible del marco de trabajo según las necesidades de cada organización. Además, se identificaron áreas de mejora, como la automatización del proceso de clasificación de incidentes, que podría incrementar la eficiencia operativa.

ABSTRACT : The project aimed to improve incident management in the applications of a cruise company through the implementation of the ITIL framework. Technical issues and the lack of a structured process for resolving incidents that affected the user experience, particularly in critical areas such as payments, account management, and check-in processes, were addressed. By analyzing existing processes and training staff, ITIL practices were implemented to optimize incident resolution. Recurring incidents were identified and categorized into commercial, non-commercial, and booking categories, allowing for the application of an effective resolution system. Tools such as Splunk, Tableau, and Postman were used to identify and resolve technical issues more efficiently. Additionally, a classification system for recurring problems was implemented, facilitating the tracking and mass closure of incidents. The implementation resulted in a significant improvement in incident management, reducing the backlog and increasing the effectiveness of the support team. The incident classification and prioritization process, tailored to the characteristics of each application and its target audience, contributed to a faster and more accurate response to issues. As a result, a simplified guide was designed to apply ITIL in projects of varying scope, enabling flexible adaptation of the framework based on the needs of each organization. Furthermore, areas for improvement were identified, such as automating the incident classification process, which could enhance operational efficiency.