Co- creación de valor, engagement, satisfacción y lealtad en servicios estatales

Abstract

RESUMEN: El objetivo de este estudio fue analizar la relación existente entre co- creación de valor, lealtad, satisfacción y engagement en los usuarios de plataformas de gobierno en línea. A partir de los hallazgos encontrados en la literatura se evidencia que existen relaciones fuertes entre los constructos de co-creación, lealtad, satisfacción y engagement, en donde ésta última actúa como una variable independiente, pero no se encuentran estudios sobre éste tipo de relaciones en servicios estatales en el país. Empleando una encuesta realizada a 140 usuarios de plataformas de gobierno en línea colombiano, se analizó un modelo de ecuaciones estructurales utilizando la metodología de mínimos cuadrados parciales (SEM-PLS) y se probaron las hipótesis que plantean correlaciones entre los constructos, en los usuarios de plataformas de gobierno en línea.