Tickets manager para operadores telefónicos

Abstract

RESUMEN: El proceso postventa de una compañía que vende tiquetes de vuelos tiene a su disposición un equipo de agentes telefónicos para operar procedimientos como cambio de fechas, lugar de salida y/o llegada, cancelación de la reserva, etc. Para aprender estos procedimientos los agentes deben pasar por un proceso de aprendizaje extenso y que puede llegar a ser muy complejo. La complejidad para la compañía reside en los tiempos extensos de la etapa de aprendizaje de los agentes y el riesgo de que muchos no continúen con el trabajo. Además de esto, el tiempo de llamada que pasa cada agente con un usuario solucionando un caso es vital para la empresa, ya que refleja la cantidad de llamadas que pueden resolver y a su vez la cantidad de agentes que deben requerir. Por otro lado, para los agentes, se tiene el temor a equivocarse en algún valor o dato ya que los costos de estos son cobrados a ellos. Para esto se propuso un sistema que realizara los procesos más importantes de postventa, de una forma sencilla y muy automatizada, donde los agentes minimicen la toma de decisiones. El sistema redujo los tiempos de llamada y la etapa de aprendizaje de los agentes de forma notoria. No obstante, es una herramienta que por la situación actual está expuesta a múltiples reglas de negocio y para lo cual es necesario un equipo de mantenimiento constante.