Evaluación del servicio de aduana importación a través de un método cuantitativo de medición de calidad

Abstract

RESUMEN : En el siguiente trabajo se realiza una evaluación en el servicio de aduana importación de una Agencia de Aduanas, con el fin de proponer alternativas de mejora a través del análisis y ajustes en la oferta de valor, mediante la aplicación de un método cuantitativo de medición de calidad de la logística de servicio. Se realiza una contextualización de los modelos y métodos más usados en la logística de servicio, seleccionando un método cuantitativo de medición basado en una técnica de toma de decisiones de atributos múltiples. La elección de los atributos del servicio se realiza a partir de un diagnóstico de las actividades en el proceso de aduanas importación, la matriz riesgos y los impactos económicos materializados en el desempeño por parte de la agencia de aduanas del caso de estudio. Se formula una encuesta con la cual se evalúa servicio genérico por un conjunto de usuarios para luego, construir nuevas ofertas a partir de la aplicación del método. Los resultados obtenidos muestran que para el servicio de aduana importación, la satisfacción del usuario es lograda con base en el equilibrio de los atributos que debe tener el servicio en su oferta de valor.