Esquema de soporte TI para Muverang

Abstract

RESUMEN: Muverang una compañía con el objetivo de potenciar la movilidad sostenible entregando una nueva forma de movilidad innovadora, rápida y eficiente, ofreciendo diversos servicios para suplir las necesidades de movilidad tanto de las empresas como de las personas naturales. Para entregar un servicio eficiente y comprometido con sus clientes Muverang busca construir un esquema de soporte TI que tenga la capacidad de mejorar continuamente y de adaptarse al crecimiento de la organización. El objetivo de este proyecto fue solventar la necesidad de prestar un servicio de soporte al cliente escalable y eficiente. De este modo se buscó seguir las recomendaciones que entrega el marco de trabajo Information Technology Infrastructure Library para la prestación de un servicio, además de recibir la referencia de compañías maduras en el mercado como lo son BANCOLOMBIA y SURA. Teniendo en cuenta las referencias y recomendaciones anteriormente vistas, se comenzó la construcción de los flujos y procesos necesarios para la prestación de este servicio; al considerar la situación y necesidad actual de la organización, resultaron dos procesos de soporte técnico bien definidos. Luego de contar con estos procesos definidos, se empezó la búsqueda de una herramienta de helpDesk que permitirá implementar estos procesos de manera rápida y sencilla; debido a que Muverang ya contaba con un proceso para la implementación de Salesforce CRM se pensó en utilizar su módulo de servicio para el desarrollo de este proceso. Esta herramienta además de ser fuertemente conocida en el mercado por ser robusta y fiable, permite una gran personalización y escalabilidad. Como una de las recomendaciones que surgieron fue la separación de los procesos de servicio entre el equipo técnico informático y el equipo de soporte al cliente, se debió implementar un sistema de gestión de incidencias desde el equipo TI de la organización que permitiera realizar escalamientos, categorización y priorización de los diferentes tipos de incidentes que puedan presentarse al proveer los servicios de Muverang.Esto permitió un mayor control de los casos e incidentes que lleguen a la organización, asignando responsables claros para cada tipo de caso, requerimiento o incidente que llegue por cualquiera de los canales, generando un mejor seguimiento y una estructura organizacional clave generando soluciones eficientes y mantenibles para cualquier tipo de situación que se presente.