Seguimiento, análisis y mejora continua del indicador reiterativos mediante metodología causa raíz y herramientas Six Sigma, en la empresa Tigo en la región Noroccidente, área hogares

Abstract

RESUMEN : La compañía Tigo, en la regional Noroccidente tiene un indicador llamado Reiterativos, el cual mide los daños reincidentes a partir de los 30 días de la instalación del servicio de internet, telefonía o televisión. En los últimos meses, desde octubre de 2020 hacia principio de 2021 ha presentado desmejoras, especialmente en el contrato EIA centro, que abarca unas zonas específicas; el otro contrato, Emtelco, también se halló que ha contribuido a mantener el indicador más alto de lo que se espera, dado su gran volumen de fallas en Reiterativos. Los principales problemas tuvieron que ver con aumento de fallas en equipo, como cambios y reconfiguraciones. A partir de metodología de análisis causa raíz y jerarquización de variables de impacto, en diagramas de Pareto y otros gráficos de tendencia, se encuentran puntos más críticos como algunas microzonas en específico, con mayor impacto en daños, variables de cierre de reparación que indican la especificidad del daño, como por ejemplo reconfiguración de equipo terminal y cambio de equipo terminal. Se realizaron algunas acciones en pro de la mejora, interviniendo algunas de las microzonas, a partir de mantenimiento integral de nodos, dando resultados en algunas de dichas microzonas; se empezó a fortalecer la mesa de repruebas, que es una estrategia para controlar fallas a partir de escalamiento de daños, desde escritorio, a fin de que no suponga un reiterativo. Con esto, se observó mejora en las Reconfiguraciones de equipo, y en general los daños reportados por ejemplo fines de semana, que por lo regular aumentaban considerablemente. Se logró mejorar en más de 1 punto porcentual en el mes de mayo, con respecto a los meses críticos de diciembre y marzo.