Uso de la distribución geométrica como aproximación a la confiabilidad de un servicio de soporte técnico desde la perspectiva del usuario

Abstract

RESUMEN: En este artículo se exhibe una propuesta metodológica para evaluar y analizar la confiabilidad de bienes intangibles mediante su aplicación al caso del servicio de soporte técnico de la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Antioquia (Colombia). En ella se concibe el servicio como un sistema en serie conformado por componentes intangibles independientes entre sí, denominados dimensiones de calidad, y se emplea la distribución geométrica para modelar su comportamiento. Dicha metodología integra elementos de estadística multivariable, teoría de la probabilidad, investigación cualitativa, así como herramientas de la confiabilidad. Su aplicación le posibilita a una organización de servicios reflexionar sobre la posición que ocupa en cuanto a confiabilidad se refiere, establecer objetivos retadores e implementar directrices de mejoramiento que permitan garantizar en el tiempo la satisfacción de las necesidades de los clientes.

ABSTRACT: In this paper a methodological proposal is presented to evaluate and analyze the reliability of intangible goods by applying such methodology to the case of the technical support service provided in the Faculty of Engineering of the University of Antioquia (Colombia). In this methodology, service is conceived as a serial system consisting of intangible, independent components, known as quality dimensions. Geometric distribution is used to simulate its behavior. Such methodology integrates elements of multivariable statistics, theory of probability, qualitative research, as well as reliability tools. The use of this methodology allows service companies to think about its reliability ranking, to establish challenging objectives and to implement improvement guidelines that guarantee, in the long run, the satisfaction of the customer’s needs.