Diseño y validación de un instrumento para la medición de la satisfacción del cliente interno en el IDEA

Abstract

RESUMEN: El presente informe tiene como finalidad presentar el proceso de diseño y validación de un instrumento psicométrico para la evaluación del grado de satisfacción del cliente interno en el Instituto para el desarrollo de Antioquia, IDEA, entidad pública cuyo objeto misional se centra en promover el desarrollo de los municipios del Departamento de Antioquia. A través de un proceso de consultoría se identificó que dicha evaluación no estaba arrojando los resultados esperados y además que el instrumento no se estaba aplicando de manera adecuada. Para llevar a cabo la consultoría se comenzó con la revisión de los antecedentes, la definición de los objetivos y la construcción de un marco teórico y metodológico aplicable a la organización. Posteriormente se hizo la revisión del modelo actual de evaluación, se analizó su forma actual de aplicación y se identificaron las necesidades de mejora. En esta etapa se utilizaron herramientas como las entrevistas semiestructuradas y el análisis psicométrico y estadístico para la recolección y contraste de la información. Se procedió entonces con el diseño del nuevo instrumento a partir de la información recopilada en las etapas anteriores. La validación de este estuvo a cargo de jueces expertos que calificaron aspectos como la claridad, pertinencia y relevancia de cada una de las variables y reactivos seleccionados y se realizaron los ajustes por ellos sugeridos. Finalmente se realizó una prueba piloto evaluando el proceso de adquisición de bienes y servicios en varias entidades de índole departamental y nacional. Con los datos obtenidos allí se pudo verificar la calidad del instrumento a partir de indicadores de validez y fiabilidad. Toda la información anterior, fue socializada ante el personal encargado del proceso de evaluación de la satisfacción del cliente interno en el IDEA, quien dio su visto bueno al informe entregado y señaló la importancia de implementar esta nueva forma de evaluación. Se concluye que es importante continuar monitoreando la satisfacción del cliente interno, y que para ello es posible contar con un instrumento válido, fiable, y adaptado a las condiciones de una organización como el IDEA.

ABSTRACT: The purpose of this report is to introduce the design and validation process of a psychometric instrument to evaluate the degree of the internal client satisfaction in the public entity IDEA, whose main objective is to promote development of the municipalities throughout Antioquia’s territory. Through a consulting process, it was identified that this evaluation was not yielding the expected results and the instrument was not being applied adequately. The consultancy began with the review of the background, the definition of the objectives and the construction of a theoretical and methodological framework applicable to the organization. Subsequently, the review of the current evaluation model was carried out, its current form of application was analysed and the needs for improvement were identified. In this stage, tools such as semi-structured interviews and psychometric and statistical analysis were used to collect and compare information. The next step was the design of the new instrument based on the information collected in the previous stages. The validation of this was carried out by expert judges who qualified aspects such as the clarity, pertinence, and relevance of each of the selected variables and reactants and the adjustments suggested by them were made. Finally, a pilot test was carried out evaluating the process of acquiring goods and services in various departmental and national entities. With the obtained data, it was possible to verify the quality of the instrument based on validity and reliability indicators. All the above information was socialized to the personnel in charge of the internal customer satisfaction evaluation process at IDEA, who gave their approval to the delivered report and pointed out the importance of implementing this new form of evaluation. It has been concluded that it is important to continue monitoring internal customer satisfaction, and that it is possible to have a valid, reliable instrument adapted to the conditions of an organization such as IDEA.