Efecto de una intervención en inteligencia emocional sobre la rotación laboral en empleados de un contact center

Abstract

RESUMEN: Se realiza un estudio acerca de la relación de la inteligencia emocional con los índices de rotación en el proceso de capacitación del personal operativo en una empresa de contact center, ya que las capacitaciones para este tipo de negocios suelen ser muy extensas en tiempo y densas en información, que el personal que suele buscar este tipo de ofertas laborales es muy joven y que en la mayoría de situaciones estudian además de trabajar, esto los enfrenta con situaciones de estrés, tolerancia a la frustración y otras variables que llevan a que las personas terminen desistiendo del proceso formativo, generando rotaciones muy altas que conllevan costos muy elevados para la compañía. Para la prueba se midieron los niveles de inteligencia emocional por medio del test TMMS-24 el cual está basado en Trait Meta-Mood Scale (TMMS) del grupo de investigación de Mayer y Salovey, dicho test se aplicó al inicio de la prueba a una población de 44 personas y luego se realizaron 4 talleres de inteligencia emocional para finalizar aplicando nuevamente el test con el objetivo de ver cómo se comportaron los niveles de inteligencia emocional de las mismas.

Finalizando toda la prueba realizada se encontró que si bien no es concluyentes que los talleres de inteligencia emocional brindados generaran un incremento determinante, estos si generaron un impacto positivo en las personas mejorando la permanencia de quienes participaron en los talleres en comparación con los que no, esta mejora en la rotación a nivel de una organización con volúmenes altos de personas representa ahorros económicos que pueden rondar los 48.000 dólares al año, por lo anterior y teniendo en cuenta las oportunidades encontradas en todo el trabajo se puede concluir que es oportuno implementar este tipo de acciones en este tipo de compañías.

ABSTRACT: A study was conducted regarding the relationship between emotional intelligence and turnover rates in the training process of operational staff in a contact center company. This is because training for such businesses tends to be lengthy and information-intensive, the individuals seeking these job offers are typically young and often juggle work with studying, which exposes them to situations of stress, frustration tolerance, and other variables that lead to individuals giving up on the training process. This results in very high turnover rates, which incur significant costs for the company. For the experiment, emotional intelligence levels were measured using the TMMS-24 test, which is based on the Trait Meta-Mood Scale (TMMS) developed by Mayer and Salovey's research group. This test was administered to a population of 44 individuals at the beginning of the experiment. Subsequently, four emotional intelligence workshops were conducted, and the test was administered again to observe how the emotional intelligence levels changed.

At the conclusion of the entire study, it was found that while it is not conclusive that the provided emotional intelligence workshops led to a decisive increase, they did have a positive impact on individuals, enhancing the retention of those who participated in the workshops as compared to those who did not. This improvement in turnover rates within an organization with a high volume of personnel translates to economic savings that could amount to around $48,000 per year. Considering the opportunities identified throughout the study, it can be concluded that implementing these types of actions in such companies is indeed appropriate.