1 Fase diagnóstica del Plan Estratégico de Comunicaciones Escuela de Idiomas 2025-2030 Horizontes Multilingües Andrea Tobón Marín Monografía presentada para optar al título de Especialista en Gestión de la Comunicación en las Organizaciones Tutora Isabel Cristina Murillo Murillo, Magíster (MSc) en Comunicación Organizacional Universidad de Antioquia Facultad de Comunicaciones y Filología Especialización en Gestión de la Comunicación en las Organizaciones Medellín, Antioquia, Colombia 2025 2 Cita (Tobón Marín, 2025) Referencia Estilo APA 7 (2020) Tobón Marín, A. (2025). Fase diagnóstica del Plan Estratégico de Comunicaciones Escuela de Idiomas 2025-2030. Horizontes Multilingües [Trabajo de grado especialización]. Universidad de Antioquia, Medellín, Colombia. Especialización en Gestión de la Comunicación en las Organizaciones, Cohorte II. Biblioteca Carlos Gaviria Díaz Repositorio Institucional: http://bibliotecadigital.udea.edu.co Universidad de Antioquia - www.udea.edu.co Rector: John Jairo Arboleda Céspedes Decana: Olga Vallejo Murcia Jefe departamento: Luis Eduardo Cárdenas Valencia El contenido de esta obra corresponde al derecho de expresión de los autores y no compromete el pensamiento institucional de la Universidad de Antioquia ni desata su responsabilidad frente a terceros. Los autores asumen la responsabilidad por los derechos de autor y conexos. https://co.creativecommons.net/tipos-de-licencias/ https://co.creativecommons.net/tipos-de-licencias/ 3 Dedicatoria A quien me dio el impulso para seguir adelante en el año más retador de mi vida; quien me inspira a ser mejor cada día, mi monita mágica. 4 Tabla de contenido Resumen ........................................................................................................................................... 8 Abstract ............................................................................................................................................ 9 Fase diagnóstica del Plan Estratégico de Comunicaciones Escuela de Idiomas 2025-2030 ......... 10 1. Marco teórico y metodológico ................................................................................................ 14 2. Resultados ............................................................................................................................... 16 2.1. Instrumentos ........................................................................................................................ 16 Conclusiones y recomendaciones ................................................................................................... 29 Referencias ..................................................................................................................................... 31 5 Lista de tablas Tabla 1 Códigos por categoría de medios conocidos .................................................................... 19 Tabla 2 Medios conocidos ............................................................................................................. 19 Tabla 3 Códigos por categoría de medios preferidos .................................................................... 20 Tabla 4 Medios preferidos ............................................................................................................. 21 Tabla 5 Códigos por categoría de aspectos positivos .................................................................... 22 Tabla 6 Aspectos positivos ............................................................................................................ 23 Tabla 7 Códigos por categoría de aspectos negativos ................................................................... 24 Tabla 8 Aspectos negativos ........................................................................................................... 24 6 Lista de figuras Figura 1 Estamentos ...................................................................................................................... 18 Figura 2 Frecuencia de consulta .................................................................................................... 21 Figura 3 Canales ............................................................................................................................ 25 Figura 4 Conocimiento del área de Comunicaciones .................................................................... 25 Figura 5 Valoración del área de Comunicaciones ......................................................................... 26 Figura 6 Cumplimiento de objetivos misionales ........................................................................... 26 Figura 7 Solicitudes ....................................................................................................................... 27 Figura 8 Solicitudes atendidas ...................................................................................................... 27 7 Siglas, acrónimos y abreviaturas DC Dirección de Comunicaciones ICA International Communication Association 8 Resumen Este trabajo presenta la fase diagnóstica del Plan Estratégico de Comunicaciones 2025–2030 de la Escuela de Idiomas de la Universidad de Antioquia. Su objetivo es analizar el estado actual de la comunicación en la unidad académica e identificar fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora que sirvan de base para el diseño de estrategias orientadas a posicionar a la Escuela como referente en multilingüismo mediante una comunicación cercana, participativa e innovadora. Para ello, se desarrolló una auditoría de comunicación con enfoque mixto y alcance exploratorio- descriptivo, que combinó entrevistas semiestructuradas a directivos con una encuesta de percepción aplicada a 63 integrantes de la comunidad académica (profesores, estudiantes, empleados y egresados). Los resultados evidencian una valoración mayoritariamente positiva del área de Comunicaciones, altos niveles de conocimiento y uso de los canales institucionales —en especial el correo electrónico y el canal de WhatsApp— y una percepción favorable sobre la claridad, oportunidad y relevancia de la información. No obstante, se identifican retos en la formación de públicos, la descentralización de los flujos informativos, la oportunidad en la entrega de mensajes, la participación y la visibilidad externa. Se concluye que la Escuela requiere transitar de una comunicación principalmente operativa hacia una comunicación estratégica, integrada a la planificación institucional y orientada a la gestión del cambio, la sostenibilidad y el fortalecimiento de la cultura organizacional. Palabras clave: diagnóstico, comunicaciones, plan estratégico, escuela de idiomas, multilingüismo. 9 Abstract This monograph presents the diagnostic phase of the 2025–2030 Strategic Communication Plan of the School of Languages at Universidad de Antioquia. The objective of this diagnosis is to analyze the current state of communication within the academic unit. It will pinpoint strengths, weaknesses and potential improvement. This information will be used to design strategies aimed at positioning the School of Languages as a benchmark in multilingualism through close, participatory, and innovative communication. A communication audit with a mixed-methods, exploratory–descriptive approach was carried out, combining semi-structured interviews with academic managers and a perception survey answered by 63 members of the academic community (lecturers, students, administrative staff and alumni). The findings reveal a predominantly positive assessment of the Communication Office, high levels of knowledge and use of institutional channels—especially e-mail and the institutional WhatsApp channel—and the information is considered clear, timely, and relevant. However, some challenges were identified regarding audience development, decentralization of information flows, timeliness of messages, participation, and external visibility. The study concludes that the School of Languages needs to move from a mainly operational approach to communication towards a strategic one, integrated into institutional planning and oriented to change management, sustainability, and the strengthening of organizational culture. Keywords: Diagnosis, organizational Communication, Strategic Communication Plan, School of Languages, Multilinguism. 10 Fase diagnóstica del Plan Estratégico de Comunicaciones Escuela de Idiomas 2025-2030 Un Plan estratégico de comunicación no existe porque sí, existe para contribuir a que la organización logre sus objetivos y haga realidad su misión y su visión (Aljure, 2015, p. 82). En la Escuela de Idiomas la comunicación es transversal y respalda todos los procesos de comunicación institucional a nivel interno y externo. Aunque se entiende como un eje esencial dentro de la lógica corporativa que busca integrar, como en las primeras etapas históricas de la producción teórica, las relaciones públicas, la comunicación interna y el clima organizacional, está todavía en un nivel táctico, pues define acciones puntuales que responden al contexto y a las necesidades de los diferentes públicos, sin movilizar. En la Escuela de Idiomas la comunicación se aplica como un conjunto de técnicas que facilitan el flujo de mensajes al interior y hacia los públicos a través de diferentes estrategias y canales (H. Abadía, comunicación personal 12 de febrero de 2025). Actualmente, la Escuela de Idiomas no cuenta con un plan estratégico de comunicación que supla los cuatro “para qué” exclusivos de la comunicación: generar, mantener e incrementar, entre los públicos de interés, los niveles de conocimiento, entendimiento, notoriedad e imagen (Aljure, 2015, p. 44). Además, facilite el logro de los objetivos de la organización y genere transformación social (Contreras y Garibay, 2020, p. 46). Por lo anterior se debe hacer la gestión de la comunicación organizacional a través de un plan estructurado que entregue las respuestas requeridas. Aunque el área de comunicaciones ha ganado protagonismo dentro de la Escuela, como un proceso de apoyo, aún tiene un vasto camino por recorrer. Es necesario identificar cómo gestionar la comunicación para darle ventajas competitivas a la Escuela sobre cualquier otra organización similar (Morató, 2016, p. 16); es fundamental tener procesos de evaluación y medición que permitan hacer seguimiento y control de las estrategias planteadas a través de la retroalimentación; es urgente cumplir con la responsabilidad de adherir a los públicos a los objetivos estratégicos de la Escuela (H. Abadía, comunicación personal 12 de febrero de 2025) para lograr una verdadera transformación social. De ahí la importancia de crear un Plan Estratégico de Comunicación. 11 En este sentido esta investigación responde a la pregunta ¿cómo alinear el proceso estratégico con las directrices universitarias? El Plan Estratégico de Comunicación de la Escuela de Idiomas requiere generar nuevos escenarios que permitan el diálogo y la interacción entre la unidad académica y sus públicos o estamentos (empleados, profesores, estudiantes, egresados, jubilados, entidades aliadas, administraciones públicas, estudiantes y profesores de instituciones educativas, Universidad de Antioquia, medios de comunicación, padres de familia). De esa manera adherirse a la concepción institucional de entender la comunicación desde una perspectiva sistémica e integral, como un proceso colectivo y participativo con propósitos de universalidad, relevancia social e interés público que contribuyen a la excelencia académica, a la formación integral de ciudadanos, a la gestión, divulgación y apropiación social del conocimiento, el diálogo respetuoso, abierto y permanente, y comprende las necesidades y motivaciones de las agendas sociales y universitarias (DC, 2021, párr. 4). Así, la comunicación en la Universidad de Antioquia ha sido, es y será una tarea permanente y compleja dada la vital importancia que reviste este proceso como elemento constitutivo de la organización y su íntima relación con los quehaceres misionales y los procesos administrativos. La pertinencia, eficiencia y oportunidad con la que se gestiona la comunicación son baluartes del compromiso que tiene toda institución pública para dar a conocer los logros, aciertos y mejoras, además, para establecer acuerdos, generar consensos y dinamizar los diferentes flujos de la comunicación tanto al interior de la institución como con el resto de la sociedad Para la Escuela de Idiomas la comunicación tiene una innegable función mediadora entre el entorno y los sujetos, reconociendo que su papel no es solo el de proveer información sobre el acontecer social, sino que también le asiste la misión de transmitir significados sociales (Egidos y Páez, 2000, párr. 25). Labor que está en deuda y que se suplirá con la realización de este Plan. Este trabajo busca considerar, entonces, las necesidades comunicacionales de los diferentes públicos y diseñar un plan que permita, en consecuencia, movilizarlos para conseguir los objetivos institucionales de “fortalecer la creación, conservación, difusión y apropiación social de la cultura multilingüe desde la cual se impulse la integración territorial y el entendimiento intercultural” (Usma, 2024, p. 3). En este contexto, la Escuela de Idiomas es una dependencia de la Universidad de Antioquia con 65 años de trayectoria en la enseñanza de las lenguas extranjeras. En su más reciente Plan de Acción (2024-2027) su apuesta es poner el Multilingüismo al servicio de la Sociedad, articulando sus procesos misionales con las necesidades de los territorios. En coherencia con ello, esta se define como una dependencia comprometida con la excelencia académica, la producción de 12 conocimiento, el respeto por la diversidad y el fortalecimiento de los valores sociales. Además, la Escuela atiende con sentido crítico y ético las necesidades locales en el campo de las lenguas y las culturas. En prospectiva, hacia el 2027, la Escuela de Idiomas se proyecta como una unidad académica con presencia en los territorios, que desarrolla competencias en lenguas y traducción, con nuevos programas y servicios en formación, investigación y extensión acordes con las necesidades específicas de las comunidades del departamento de Antioquia. Actualmente, está liderada por Jaime Usma Wilches, director de la unidad académica. Asimismo, tiene un Consejo: la máxima instancia académico-administrativa de la Escuela de Idiomas integrada por el equipo directivo, y un representante de cada uno de los estamentos. Su función principal es guiar el desarrollo académico y administrativo de la unidad. Ahora bien, como apoyo a los diversos procesos la escuela cuenta con un equipo de comunicaciones que cumple una función transversal. Está conformado por una comunicadora, un diseñador, un practicante del área audiovisual, un gestor comercial y dos auxiliares SEA. Entre sus principales fortalezas se destacan la unión, la diversidad, la creatividad, el acompañamiento constante y el cuidado en los detalles. Sin embargo, la Escuela enfrenta importantes retos en materia comunicativa. Entre ellos, la ausencia de diagnósticos que permitan identificar las necesidades de los públicos de valor; la falta de una estrategia definida en los ámbitos comercial y digital; y la falta de mecanismos para medir y evaluar los procesos comunicativos. A esto se suman limitaciones técnicas y financieras que dificultan la implementación de estrategias efectivas. Además, la inexistencia de un plan estratégico de comunicación genera que muchas noticias relevantes no sean difundidas. Teniendo en cuenta el contexto anterior esta investigación se pregunta por cómo diseñar estrategias para posicionar a la Escuela de Idiomas de la Universidad de Antioquia como referente en multilingüismo, fortaleciendo su visibilidad, credibilidad y proyección local e internacional mediante una comunicación cercana, participativa e innovadora. En este marco, el objetivo general consiste en posicionar a la Escuela de Idiomas de la Universidad de Antioquia como referente en multilingüismo, fortaleciendo su visibilidad, credibilidad y proyección local e internacional mediante una comunicación cercana, participativa e innovadora. De manera específica realizar un diagnóstico que evidencie la situación actual de la comunicación en la Escuela. Además, identificar las necesidades comunicacionales de los grupos 13 de interés como base para diseñar las estrategias. Y, finalmente, diseñar el Plan Estratégico de Comunicaciones de la Escuela de Idiomas de la Universidad de Antioquia, para el periodo 2025- 2030. 14 1. Marco teórico y metodológico Esta investigación se basa en la perspectiva funcionalista contemporánea en la que se concibe a la organización como un sistema dinámico, vivo e interconectado con su entorno, en el que se identifican estructuras formales e informales de comunicación que impactan la eficiencia y la cultura organizacional (Varona, 1994, p. 3). Para este caso se utilizará, a través de la auditoría de comunicación, una metodología mixta tipo exploratoria descriptiva que permita obtener una visión integral del sistema comunicativo de la Escuela de Idiomas de la Universidad de Antioquia. En este sentido, la auditoría de la comunicación “es un proceso de diagnóstico que tiene como propósito examinar y mejorar los sistemas y prácticas de comunicación interna y externa de una organización en todos sus niveles” (Varona, 1994, p. 1). Por lo que se emplearán herramientas de recolección de información que han sido utilizadas en los principales modelos de auditoría comunicacional desarrollados por la International Communication Association (ICA) y por Varona (1991, 1994), a saber: En primer lugar, entrevistas semiestructuradas con el director de la Escuela, el jefe del Departamento de Formación Académica y el jefe del Centro de Extensión, para explorar percepciones y necesidades comunicacionales. Esta información cualitativa se procesará a través de análisis del contenido con el fin de identificar símbolos y narrativas presentes en la cultura comunicacional de la organización (Varona, 1994, p. 7). Posteriormente, se utilizarán encuestas con preguntas abiertas y cerradas para cuantificar los niveles de satisfacción y efectividad de los canales de comunicación. Así, los datos que surjan de las encuestas servirán para identificar patrones y se procesarán a través del análisis estadístico descriptivo. La metodología elegida busca, además de evaluar el estado actual de la comunicación en la Escuela de Idiomas, generar recomendaciones estratégicas orientadas a optimizar prácticas y canales para fortalecer la cultura organizacional y la participación. El proceso completo se desarrollará en 4 momentos. Esta investigación abarcará el diagnóstico y servirá de insumo para planear, implementar y evaluar las demás fases del Plan Estratégico de Comunicaciones de la Escuela de Idiomas 2025-2030. 15 1. Diagnóstico: para identificar el estado actual de la comunicación 2. Planeación: para formular objetivos comunicacionales estratégicos, identificar públicos de interés, y determinar mensajes clave 3. Implementación: para definir estrategias, cronograma, responsables e indicadores 4. Evaluación: para hacer seguimiento y buscar la mejora continua de los procesos 16 2. Resultados Este apartado tiene el propósito de presentar el diagnóstico por medio de los instrumentos y los datos encontrados en el campo, a saber: 2.1. Instrumentos En la Escuela de Idiomas de la Universidad de Antioquia se concibe la comunicación como un sistema que enlaza a los diferentes públicos internos y externos y fortalece la misión y visión institucional. Sin embargo, a través de las entrevistas semiestructuradas se identificaron necesidades comunicativas no resueltas que plantean algunos retos en busca de una visión más contemporánea de la comunicación entendiéndola como elemento de gestión, horizontal y como recurso estratégico (Aravena, 2007, p. 115). En ese sentido, aunque los datos obtenidos a través de la entrevista semiestructurada con el director de la Escuela de Idiomas permiten entender la comunicación como un eje transversal para impulsar la estrategia institucional, proponen a su vez desafíos desde la gestión interna y la adaptación al cambio, hasta la promoción de valores institucionales, la integración y alineación de equipos de trabajo, la mejora de la visibilidad y los indicadores de desempeño estratégico. En la actualidad, el estilo gerencial de la Escuela requiere visibilizar y reconocer a todos los estamentos, manejar de manera efectiva la información sensible, crear protocolos de respuesta para los momentos de crisis que protejan la reputación institucional, sostener la presencia en medios digitales, lograr un impacto social a través del reconocimiento de los diferentes programas que ejecuta y fortalecer las alianzas con medios de comunicación y organizaciones externas. Estas necesidades reflejan que, a nivel estratégico, la comunicación debe integrarse con la planificación institucional para ser un pilar que soporte y acompañe el cumplimiento de los objetivos misionales. En prospectiva la Escuela debe fortalecer el enfoque comercial con ofertas actualizadas, atractivas y modernas, para garantizar su relevancia en el mercado educativo; además, fomentar una cultura de innovación y creatividad en la comunicación a nivel interno y externo que permita movilizar a los diferentes públicos con contenidos de calidad. Por otro lado, la entrevista semiestructurada con el jefe del Departamento de Formación Académica destaca la existencia de canales de comunicación bien definidos por públicos con un 17 lenguaje apropiado para cada uno; esto indica, de manera positiva, que la Escuela adapta sus mensajes según la audiencia. Sin embargo, las respuestas dadas hablan de la importancia de volcar la comunicación hacia un modelo más formativo que informativo, es decir, no solo transmitir datos sino educar y orientar a la comunidad sobre procesos internos, trámites, reglamentos, protocolos; esto evidencia la necesidad de un enfoque pedagógico que prevengan confusiones y optimice la eficiencia interna. Adicionalmente se plantea el reto de optimar la comunicación interna para hacerla más efectiva y preventiva: que informe tan bien que evite errores y reprocesos, y que los mensajes tengan contexto suficiente para mejorar la calidad y el alcance de la información que se difunde. De acuerdo con las percepciones, el resultado de dichas prácticas se traduciría en una operación interna más fluida y en una comunidad académica mejor informada. Desde otro frente, la entrevista semiestructurada con el jefe del Centro de Extensión de la Escuela de Idiomas, indica que la estrategia actual de comunicaciones externa no siempre funciona de manera efectiva, por lo que requiere ajustes importantes: aumentar la visibilidad de la Escuela dentro y fuera de la Universidad, segmentar las estrategias y los mensajes según los públicos, y diversificar los canales y formatos con el propósito de lograr una comunicación más efectiva y con mayor alcance. Así, los retos de la comunicación externa de la Escuela son, entonces: lograr un alcance territorial que permita llegar con mensajes claros a diferentes públicos, involucrar a egresados y profesores en el discurso externo, posicionar la imagen de la Escuela, dotar al área de comunicaciones con mayor capacidad operativa para aplicar las mejoras necesarias, e institucionalizar la evaluación y la retroalimentación en el proceso comunicativo. De acuerdo con lo anterior es indispensable migrar hacia un modelo de comunicación integral y participativo que priorice flujos comunicacionales horizontales orientados a la toma de decisiones colectivas, así también lo evidencia el análisis de las 63 respuestas obtenidas en la encuesta de percepción del área de Comunicaciones. Dicho análisis aborda datos generales, niveles de satisfacción, áreas de mejora, segmentación por variables demográficas y análisis de las respuestas abiertas. Es importante destacar que la encuesta aplicada no genera tendencia ya que las respuestas obtenidas representan un porcentaje mínimo de los estamentos con respecto al total de cada uno de 18 ellos, sin embargo, da insumos para identificar percepciones y conocer puntos de vista para enriquecer el sistema de comunicación de la Escuela de Idiomas. Así, entonces, se analizó una muestra de 63 personas con diferentes perfiles: profesores (44.4 %), estudiantes (28.6 %), empleados (23.8 %) y egresados (3.2 %), como se puede ver en la figura 1. Figura 1 Estamentos Nota. Total, de personas encuestadas por estamento. El 100 % de las personas encuestadas indicaron conocer los correos electrónicos que envía el área de comunicaciones constituyéndose como el medio más universal; por su parte el conocimiento del canal de WhatsApp, las redes sociales y las carteleras muestra un alcance considerable, aunque menor que los correos, tal y como se evidencia en la tabla 2. Los empleados destacan por su alto conocimiento de todos los canales (más del 90 % en casi todos), mientras que los egresados, por ser pocos, muestran menor exposición a medios distintos del correo electrónico. Profesores Estudiantes Empleados Egresados Total 28 18 15 2 0 5 10 15 20 25 30 19 Tabla 1 Códigos por categoría de medios conocidos 01 Canal de WhatsApp, Correos electrónicos, 02 Canal de WhatsApp, Carteleras, Correos electrónicos 03 Canal de WhatsApp, Carteleras, Correos electrónicos, Portal web 04 Canal de WhatsApp, Carteleras, Correos electrónicos, Portal web, Redes sociales 05 Canal de WhatsApp, Carteleras, Correos electrónicos, Redes sociales 06 Canal de WhatsApp, Correos electrónicos, Portal web 07 Canal de WhatsApp, Correos electrónicos, Portal web, Redes sociales 08 Canal de WhatsApp, Correos electrónicos, Redes sociales 09 Carteleras, Correos electrónicos, Portal web 10 Carteleras, Correos electrónicos, Portal web, Redes sociales 11 Carteleras, Correos electrónicos, Redes sociales 12 Correos electrónicos 13 Correos electrónicos, Portal web 14 Correos electrónicos, Redes sociales Nota. Medios más conocidos por las personas encuestadas. Tabla 2 Medios conocidos Profesores (28) N (%) Estudiantes (18) N (%) Empleados (15) N (%) Egresados (2) N (%) 01 4 (14.3 %) 2 (11.1 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 02 2 (7.1 %) 2 (11.1 %) 1 (6.7 %) 0 (0.0 %) 03 1 (3.6 %) 0 (0.0 %) 1 (6.7 %) 0 (0.0 %) 04 7 (25.0 %) 4 (22.2 %) 12 (80.0 %) 0 (0.0 %) 05 2 (7.1 %) 2 (11.1 %) 0 (0.0 %) 1 (50.0 %) 06 3 (10.7%) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 07 0 (0.0 %) 1 (5.6 %) 1 (6.7 %) 0 (0.0 %) 08 2 (7.1 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 09 1 (3.6 %) 5 (27.8 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 10 1 (3.6 %) 1 (5.6 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 11 0 (0.0 %) 1 (5.6 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 12 2 (7.1 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 1 (50.0 %) 13 2 (7.1 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 14 1 (3.6 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) Nota. Porcentaje de medios conocidos por estamentos. 20 El 86 % de las personas encuestadas prefieren recibir información a través del correo electrónico, y ocho de cada diez encuestados prefieren también el WhatsApp institucional (78 %). Otros medios aparecen con menor frecuencia, como redes sociales (38 %), portal web (13 %) y carteleras (11 %). Solo una persona menciona un tablero de anuncios y otra, los estados de WhatsApp como preferidos. Los empleados muestran una preferencia similar por el correo electrónico y por el canal de WhatsApp (93 % cada uno), mientras que los profesores prefieren más el correo que el WhatsApp (82 % frente a 68 %). En el caso de los estudiantes, el correo y el WhatsApp también empatan (83 % cada uno), pero destacan por un uso mucho mayor de redes sociales (56 %) en comparación con profesores y empleados. Estas diferencias sugieren que adaptar la mezcla de canales al estamento puede mejorar la recepción de la información. Tabla 3 Códigos por categoría de medios preferidos 01 Canal de WhatsApp 02 Canal de WhatsApp, Carteleras, Correos electrónicos, Portal web 03 Canal de WhatsApp, Carteleras, Correos electrónicos, Portal web, Redes sociales 04 Canal de WhatsApp, Carteleras, Redes sociales 05 Canal de WhatsApp, Correos electrónicos 06 Canal de WhatsApp, Correos electrónicos, Portal web 07 Canal de WhatsApp, Correos electrónicos, Portal web, Redes sociales 08 Canal de WhatsApp, Correos electrónicos, Redes sociales 09 Canal de WhatsApp, Portal web 10 Canal de WhatsApp, Redes sociales 11 Carteleras, Correos electrónicos, Redes sociales 12 Correos electrónicos 13 Correos electrónicos, Algún tipo de tablero de anuncios 14 Correos electrónicos, Estados de WhatsApp, Redes sociales 15 Correos electrónicos, Portal web 16 Correos electrónicos, Redes sociales Nota. Medios preferidos por las personas encuestadas. 21 Tabla 4 Medios preferidos Profesores (28) N (%) Estudiantes (18) N (%) Empleados (15) N (%) Egresados (2) N (%) 01 2 (7 %) 2 (11 %) 0 (0.0 %) 0 (00.0 %) 02 0 (0.0 %) 1 (6 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 03 0 (0.0 %) 1 (6 %) 1 (7 %) 0 (0.0 %) 04 1 (4 %) 1 (6 %) 1 (7 %) 0 (0.0 %) 05 8 (29 %) 4 (22 %) 9 (60 %) 0 (0.0 %) 06 1 (4 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 07 1 (4 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 08 4 (14 %) 6 (33 %) 3 (20 %) 1 (50 %) 09 1 (4 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 10 1 (4 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 11 1 (4 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 12 5 (18 %) 1 (6 %) 1 (7 %) 1 (50 %) 13 1 (4 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 14 0 (0.0 %) 1 (6 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 15 2 (7 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 16 0 (0.0 %) 1 (6 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) Nota. Porcentaje de medios preferidos por estamentos. Figura 2 Frecuencia de consulta Nota. Frecuencia de consulta de la información por estamento Profesores Estudiantes Empleados Egresados Diario 22 10 13 2 Dos veces por semana 2 6 2 Una vez a la semana 4 2 0 5 10 15 20 25 22 En cuanto a la frecuencia de consulta, el 75 % de la muestra revisa sus medios preferidos diariamente. Otro 16 % lo hace dos veces por semana y el 10 % una vez por semana. La alta frecuencia da cuenta de que las personas consultan de forma habitual los canales institucionales, tal y como se observa en la Figura 2. Al preguntar por los aspectos positivos de la información y teniendo en cuenta que se podían marcar varios aspectos. Las valoraciones más frecuentes fueron: • Clara y Oportuna: cada una seleccionada por el 70 % de los participantes. • Relevante: 59 %. • Completa: 57 %. Tabla 5 Códigos por categoría de aspectos positivos 01 Clara 02 Clara, Completa 03 Clara, Completa, Relevante 04 Clara, Oportuna 05 Clara, Oportuna, Relevante 06 Clara, Relevante 07 Completa 08 Completa, Oportuna 09 Oportuna 10 Oportuna, Clara, Completa 11 Oportuna, Clara, Completa, Relevante 12 Oportuna, Relevante 13 Relevante Nota. Aspectos positivos de la comunicación seleccionados por las personas encuestadas. 23 Tabla 6 Aspectos positivos Profesores (28) N (%) Estudiantes (18) N (%) Empleados (15) N (%) Egresados (2) N (%) 01 3 (11 %) 1 (6 %) 1 (7 %) 0 (0.0 %) 02 1 (4 %) 0 (0.0 %) 1 (7 %) 0 (0.0 %) 03 1 (4 %) 2 (11 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 04 1 (4 %) 0 (0.0 %) 1 (7 %) 0 (0.0 %) 05 0 (0.0 %) 1 (6 %) 0 (0.0 %) 2 (100 %) 06 2 (7 %) 1 (6 %) 1 (7 %) 0 (0.0 %) 07 0 (0.0 %) 1 (6 %) 1 (7 %) 0 (0.0 %) 08 1 (4 %) 2 (11 %) 1 (7 %) 0 (0.0 %) 09 4 (14 %) 3 (17 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 10 3 (11 %) 0 (0.0 %) 1 (7 %) 0 (0.0 %) 11 9 (32 %) 5 (28 %) 7 (47 %) 0 (0.0 %) 12 1 (4 %) 1 (6 %) 1 (7 %) 0 (0.0 %) 13 2 (7 %) 1 (6 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) Nota. Porcentaje de aspectos positivos de la comunicación por estamentos. Estos datos indican que la mayoría de las personas percibe que la información llega a tiempo, es clara y útil para las actividades académicas y administrativas. Los profesores y empleados valoran la claridad y la oportunidad de la información en porcentajes muy similares, mientras que los estudiantes destacan un poco más la relevancia (61 %) en comparación con la completitud (56 %). Para los egresados, aunque la muestra es pequeña, todos consideran que la información es oportuna, clara y relevante. Con respecto a los aspectos negativos de la comunicación, aunque un 67 % del total indica que no encuentra fallas significativas en la información al elegir “Ninguna de las anteriores”, se mencionan aspectos a mejorar entre los que se destacan: • Confusa e Inoportuna (10 % cada uno) • Poco relevante (8 %) • Incompleta (6 %) 24 Tabla 7 Códigos por categoría de aspectos negativos 01 Confusa 02 Confusa, Incompleta 03 Confusa, Poco relevante 04 Incompleta, Inoportuna 05 Incompleta 06 Inoportuna 07 Inoportuna, Poco relevante 08 Ninguna de las anteriores 09 Poco relevante Nota. Aspectos negativos de la comunicación seleccionados por las personas encuestadas. Tabla 8 Aspectos negativos Profesores (24) N (%) Estudiantes (17) N (%) Empleados (14) N (%) Egresados (2) N (%) 01 1 (4 %) 1 (6 %) 1 (7 %) 0 (0.0 %) 02 1 (4 %) 1 (6 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 03 0 (0.0 %) 1 (6 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 04 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 1 (7 %) 0 (0.0 %) 05 0 (0.0 %) 1 (6 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 06 2 (7 %) 2 (11 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 07 1 (4 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) 08 17 (61 %) 10 (56 %) 12 (80 %) 2 (100 %) 09 2 (7 %) 1 (6 %) 0 (0.0 %) 0 (0.0 %) Nota. Porcentaje de aspectos negativos de la comunicación por estamentos. También aparecen comentarios individuales sobre envíos tardíos (“a veces la envían cuando los plazos ya están por cumplirse”), centralización (“hipercentralizada”) y “en muy pocas ocasiones, a destiempo. Estos hallazgos no se registran en la tabla anterior y sugieren que, aunque la percepción general es positiva, existe una minoría que experimenta retrasos y falta de contexto. 25 El 94 % de las personas consideran que sí dispone de medios y canales de información suficientes para estar al tanto de lo que sucede en la Escuela; solo cuatro personas opinaron lo contrario (6 %). Figura 3 Canales Nota. Responde a la pregunta de si dispone o no de medios y canales suficientes para informarse. Por otro lado, el 65 % de los encuestados saben exactamente a qué se dedica el área, mientras que un 32 % lo sabe parcialmente y apenas un 3 % no lo sabe. Este conocimiento varía por estamento: la mayoría de los empleados y profesores lo tienen claro; entre los estudiantes predomina el conocimiento parcial, tal y como se evidencia en la Figura 4. Figura 4 Conocimiento del área de Comunicaciones Nota. Cantidad de personas por estamento que saben, saben parcialmente o no saben a qué se dedica Comunicaciones. Profesores Estudiantes Empleados Egresados No 2 2 Sí 26 16 15 2 0 5 10 15 20 25 30 Profesores Estudiantes Empleados Egresados No 1 1 Parcialmente 6 12 1 1 Sí 21 5 14 1 0 5 10 15 20 25 30 26 De manera consistente con lo anterior la valoración general del trabajo del área de Comunicaciones es muy positiva: 87 % de las personas califica el trabajo como favorable tanto para ellos como para la Escuela. Solo el 13 % no sabe cómo evaluarla y no se registran percepciones negativas. Esto indica una valoración claramente positiva en términos generales, como se ve en la Figura 5. Figura 5 Valoración del área de Comunicaciones Nota. Cantidad de personas por estamento El 83 % de las personas encuestadas consideran que el proceso de Comunicaciones contribuye al cumplimiento de los objetivos de la Escuela; mientras el 17 % no están seguras. No se registraron respuestas negativas marcadas. Figura 6 Cumplimiento de objetivos misionales Nota. Aporte a los objetivos institucionales. Profesores Estudiantes Empleados Egresados No sabes 5 1 1 1 Favorable para ti y la Escuela 23 17 14 1 0 5 10 15 20 25 30 Profesores Estudiantes Empleados Egresados No sabes 4 4 2 1 Sí 24 14 13 1 0 5 10 15 20 25 30 27 De acuerdo con la Figura 7, 30 personas (48 %) han hecho alguna solicitud presencial o virtual al área de Comunicaciones. Entre quienes lo hicieron, el 97 % reporta que su solicitud fue atendida exitosamente tal y como se ve en la Figura 8. La tasa de atención fue del 100 % para empleados, estudiantes y egresados y del 92 % para profesores. Estos resultados reflejan un alto nivel de satisfacción con el servicio prestado por el área. Figura 7 Solicitudes Figura 8 Solicitudes atendidas Profesores Estudiantes Empleados Egresados Sí 12 4 13 1 No 16 14 2 1 0 5 10 15 20 25 30 Empleados Profesores Estudiantes Egresados No 1 Sí 13 11 4 1 0 2 4 6 8 10 12 14 28 El análisis de las respuestas obtenidas indica una percepción de la comunicación en la Escuela de Idiomas en su mayoría positiva, aunque señala áreas de mejora como la descentralización, sincronización, frecuencia, accesibilidad y optimización de los canales de difusión, que serán tenidas en cuenta para el desarrollo de las siguientes fases del plan. En general la comunidad se siente informada, reconoce el profesionalismo del equipo y percibe que los objetivos de difusión se cumplen, especialmente a través del correo institucional y el canal de WhatsApp. Las respuestas abiertas confirman este panorama: predomina el reconocimiento positivo al equipo, junto con sugerencias concretas sobre los contenidos (más información sobre eventos, programas académicos, ofertas laborales, convenios, bienestar, proyectos y logros de la Escuela, así como mensajes oportunos sobre alertas y riesgos). En suma, se combina un alto nivel de satisfacción con una actitud proactiva orientada al mejoramiento continuo de la comunicación institucional. 29 Conclusiones y recomendaciones El proceso de auditoría, sustentado en referentes teóricos contemporáneos sobre comunicación organizacional y en una metodología mixta tipo exploratoria descriptiva, permite comprender la comunicación de la Escuela como un sistema vivo, con estructuras formales e informales que inciden en la cultura organizacional y en el posicionamiento como referente en multilingüismo. Las entrevistas semiestructuradas y encuestas muestran una valoración en su mayoría positiva del área y una alta tasa de satisfacción frente a la atención de solicitudes, pero también una demanda por prácticas más horizontales, participativas y coherentes con los principios de universalidad, relevancia social e interés público que orientan la política comunicacional universitaria. Las siguientes fases del plan deben traducirse en líneas de acción que articulen el diagnóstico realizado en este apartado con la planeación, implementación y evaluación, a través de indicadores que permitan el seguimiento y la mejora continua. A partir de los análisis realizados se recomienda generar acciones estratégicas orientadas a fidelizar los públicos, y optimizar las prácticas y los canales, pero a la vez a fortalecer la cultura organizacional y la participación. De este modo, el Plan Estratégico de Comunicaciones no solo busca optimizar canales y mensajes, sino consolidar la comunicación como función mediadora entre la Escuela, sus públicos y los territorios, en coherencia con el propósito de fortalecer la creación, conservación, difusión y apropiación social de la cultura multilingüe (Usma, 2024, p. 15). Su implementación deberá contribuir al fortalecimiento de la cultura organizacional, a la gestión del cambio, al incremento de la visibilidad y credibilidad de la Escuela en el ámbito local e internacional, y a la generación de vínculos más estrechos con estudiantes, profesores, empleados, egresados y aliados externos. Este plan debe configurarse entonces como una hoja de ruta para transitar de una comunicación predominantemente operativa hacia una comunicación concebida como recurso estratégico, alineado con las directrices institucionales de la Universidad de Antioquia y con la apuesta de la Escuela de Idiomas de poner el multilingüismo al servicio de la sociedad. Su éxito dependerá, finalmente, del compromiso sostenido de los distintos estamentos, de la disponibilidad de recursos y de la capacidad para mantener una escucha activa que permita ajustar estrategias, 30 responder a las necesidades emergentes y consolidar una comunicación cercana, participativa e innovadora al servicio de la misión institucional. 31 Referencias Aravena Derpich, S. (2007). La comunicación organizacional es algo más que una moda. Revista F@ro, 1(5), 1–18. Universidad de Playa Ancha. https://acortar.link/j4jboe Aljure, M. (2015). El plan estratégico de comunicación. Método y recomendaciones prácticas para su elaboración. Editorial UOC. Contreras, O. y Garibay, N. (2020). Comunicación organizacional. Historia, desarrollo y perspectivas de un concepto en constante construcción en América Latina. InMediaciones de la Comunicación, 15(2), 43-70. DOI: http://doi.org.10.18861/ ic.2020.15.2.3018 Dirección de Comunicaciones --DC--. (2021). 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