Evaluación y análisis de la calidad de un servicio de apoyo desde la perspectiva del usuario: Primer paso hacia la confiabilidad

Abstract

RESUMEN: Este artículo exhibe la evaluación y el análisis de la calidad del servicio de soporte técnico de la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Antioquia (Colombia). La metodología integra elementos de: investigación cualitativa, estadística multivariable, calidad, teoría de probabilidad y confiabilidad de sistemas. En el presente artículo se discute que, el análisis de la calidad debe verse como un primer paso hacia el análisis de la confiabilidad, el cual constituye una práctica aún mas efectiva para las organizaciones, por permitir conocer el comportamiento que caracteriza a la calidad a lo largo del tiempo, las fallas del servicio, la severidad de las mismas, e identificar con mayor certeza hacia donde deben orientarse los esfuerzos de mejoramiento

ABSTRACT: The assessment and analysis of the technical support service's quality of the Engineering Department of the University of Antioquia (Colombia) is show in this article. The aforementioned methodology integrates elements of: qualitative research, multivariable statistics, quality, probability theory and system reliability. In the present article is discussed that, quality analysis should be seen as the first step for reliability analysis, which is more effective for firms because it allows them to know the their service, their severity, and the best direction in which the improvement activities must be oriented.