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https://hdl.handle.net/10495/18245
Título : | Tickets manager para operadores telefónicos |
Autor : | Barba Bolívar, Gloria Melissa |
metadata.dc.contributor.advisor: | Cristian Villa Ramos Luis Hernando Silva Florez |
metadata.dc.subject.*: | Industria turística Tourist industry Costes Costs Programa de ordenador Computer software Aplicación informática Computer applications Base de datos Databases Aplicación web Postventa Tiquetes de vuelo http://vocabularies.unesco.org/thesaurus/concept12330 http://vocabularies.unesco.org/thesaurus/concept6700 http://vocabularies.unesco.org/thesaurus/concept6081 http://vocabularies.unesco.org/thesaurus/concept520 http://vocabularies.unesco.org/thesaurus/concept501 |
Fecha de publicación : | 2021 |
Resumen : | RESUMEN: El proceso postventa de una compañía que vende tiquetes de vuelos tiene a su disposición un equipo de agentes telefónicos para operar procedimientos como cambio de fechas, lugar de salida y/o llegada, cancelación de la reserva, etc. Para aprender estos procedimientos los agentes deben pasar por un proceso de aprendizaje extenso y que puede llegar a ser muy complejo. La complejidad para la compañía reside en los tiempos extensos de la etapa de aprendizaje de los agentes y el riesgo de que muchos no continúen con el trabajo. Además de esto, el tiempo de llamada que pasa cada agente con un usuario solucionando un caso es vital para la empresa, ya que refleja la cantidad de llamadas que pueden resolver y a su vez la cantidad de agentes que deben requerir. Por otro lado, para los agentes, se tiene el temor a equivocarse en algún valor o dato ya que los costos de estos son cobrados a ellos. Para esto se propuso un sistema que realizara los procesos más importantes de postventa, de una forma sencilla y muy automatizada, donde los agentes minimicen la toma de decisiones. El sistema redujo los tiempos de llamada y la etapa de aprendizaje de los agentes de forma notoria. No obstante, es una herramienta que por la situación actual está expuesta a múltiples reglas de negocio y para lo cual es necesario un equipo de mantenimiento constante. |
Aparece en las colecciones: | Ingeniería de Sistemas |
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BarbaGloria_2021_WebAppTiquetes.pdf | Trabajo de grado de pregrado | 872.79 kB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
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